Comment Neopost orchestre des leads mystères

Il pose des questions sur les différences entre deux produits de la gamme, expose ses besoins, demande combien va lui coûter la souscription de telle ou telle option... C'est un prospect comme les autres que l'un des télévendeurs de Neopost, fournisseur de solutions de gestion de courrier pour les entreprises, croit avoir au bout du fil. Et pourtant. Ce que ce dernier ignore totalement, c'est que cette personne est en fait un professionnel chargé d'évaluer l'efficacité de la prise en charge des contacts fournis. Celui-ci s'est fait passer pour un prospect en remplissant via le site web de Neopost un formulaire de demande de rappel. Cette initiative vise à vérifier que les règles de fonctionnement de l'entreprise sont bien mises en oeuvre. " L'objectif est de s'assurer que la prise en charge des leads est correcte et conforme aux process établis dans l'entreprise ", explique Xavier Henry, directeur génération de leads et télévente de Neopost pour l'Europe et l'Asie-Pacifique. Un seul échange téléphonique est prévu, en dépit du risque que celui-ci ne soit pas représentatif des appels ordinaires... Ce test s'insère néanmoins dans un dispositif de contrôle des procédures plus global et ses résultats sont mis en perspective avec d'autres indicateurs : tableaux de bord évaluant l'efficacité des vendeurs sur le traitement des leads, productivité des différentes sources de leads ou encore résultats de sondages menés auprès de clients sur la qualité de leur prise en charge.

Renforcer la formation des télévendeurs

Avant, pendant et à l'issue de l'appel, l'évaluateur-mystère réalise ainsi un certain nombre d'observations : sur le délai de la prise en charge, la qualité du ton employé, du pitch déroulé ou des documents envoyés par mail à l'issue de la conversation... Ses conclusions permettent à Neopost d'ajuster, si besoin est, ses process (par exemple, de modifier le nombre de leads confiés aux télévendeurs ou encore de mettre à jour sa base de données documentaires), ainsi que de renforcer la formation et le coaching de ses collaborateurs. Il n'est pas question pour Neopost de se servir de ce test comme d'un outil d'évaluation pour un télévendeur en particulier. " Personne n'est pointé du doigt ", insiste Xavier Henry, qui explique que la plus grande difficulté de l'exercice est d'avoir : " quelqu'un qui soit capable de poser les bonnes questions pour que le test soit vraiment efficace. Et puis il y a une part irréductible de subjectivité, sur la perception du caractère agréable ou désagréable d'un appel par exemple... " En revanche, pas de difficulté, selon lui, à faire passer cela auprès des équipes, ayant l'habitude d'être régulièrement écoutées, en situation, par leurs managers. Menée depuis près de trois ans, à raison d'une à deux fois chaque année, l'expérience devrait être renouvelée dans les prochaines semaines.