Les clients Lapeyre s'expriment en payant

Lapeyre a récolté en quatre mois 135 000 retours client. Le spécialiste de l'aménagement de la maison a fait appel à la solution Visitors-Book pour étudier son niveau de satisfaction client. Ce sont donc 400 terminaux de paiement qui ont été équipés, répartis sur ses 135 points de vente en France. Ainsi, le client, après avoir réglé son achat par carte bancaire, répond à une question depuis le terminal où il ne tape habituellement que son code confidentiel. Il peut alors attribuer une note entre 0 et 9 à la qualité du service qui lui a été rendu, par exemple, par un vendeur conseil, un responsable des ventes ou encore un menuisier. La question peut également porter sur la disponibilité du personnel, l'accès au magasin etc.

Une fois l'ensemble des réponses collectées, elles sont synthétisées sous la forme de tableaux de bord : « Visitors-Book nous fournit des tendances, par point de vente, qui nous permettent de détecter nos axes d’amélioration », explique Annabel Chaussat, directrice de la relation client de Lapeyre.

La solution Visitors-Book fonctionne en fait sur le même principe qu'une application mobile, et elle fonctionne sur tous les terminaux de paiement standard du marché, et apparaît simple d'utilisation. « Nous avons constaté que Visitors-Book favorise les interactions. Nos clients accueillent favorablement cet outil moderne et simple à utiliser. Tandis qu’ils pourraient être gênés de formuler leurs critiques à l’oral, ils se sentent plus en confiance grâce au procédé confidentiel de Visitors-Book », conclut Annabel Chaussat.