3 questions à :
Stéphane Mercier, fondateur d'Human Aura 17, coach et formateur, coauteur de La Boîte à outils du commercial (Éditions Dunod)
Comment expliquer que l'équipement high-tech du commercial revête aujourd'hui une telle importance ?
Je pense tout d'abord que chacun mesure (y compris chez les consommateurs !) le potentiel phénoménal de la donnée. Elle permet au commercial de mieux connaître son client, d'anticiper ses besoins, ses attentes... Le client tire profit de cette qualité optimisée de la relation commerciale issue de la donnée. Comme les intérêts convergent, les entreprises se penchent forcément vers ces dispositifs qui sont, lorsqu'ils sont bien employés, la promesse de meilleures performances !
En quoi cet environnement "technologique" bouleverse-t-il les codes, les usages ?
Fondamentalement, le métier de commercial ne change pas. Il doit satisfaire le client pour satisfaire les intérêts de l'entreprise et par conséquent ses propres intérêts. Il faut donner à la technologie la place qui lui revient réellement : elle n'est pas une fin, mais un moyen. Que la tablette tactile, la réalité virtuelle aient un impact sur le face-à-face entre la force de vente et le client, c'est indéniable. Que cela implique l'évolution des postures, des usages, c'est un fait, mais un commercial souriant, capable d'empathie et d'écoute sera un bon commercial, avec ou sans technologie !
Qui tire les principaux bénéfices de cette "digitalisation", les clients ou les vendeurs ?
Les deux ! Le client, car le discours du commercial, grâce à la data, au retargeting, à l'accès aux historiques d'achat, est plus pertinent, plus fin. Quant au commercial, il gagne sur plusieurs tableaux car son équipement lui permet d'adapter son discours, de rationaliser ses efforts, mais aussi de mieux traiter toutes ses tâches additionnelles (reporting, notes de frais) de manière plus rapide et moins contraignante.
Équipement high-tech : vecteur de motivation ?
Christophe Fournier, professeur des universités en management des forces de vente à l'IAE de Montpellier
Grâce à leur design et à l'engouement que suscitent depuis leur sortie des périphériques comme l'iPhone et l'iPad, toujours aussi en vogue, l'équipement high-tech a souvent été mis à profit par le management dans le cadre d'une politique de motivation des commerciaux. Perçu comme une gratification par les équipes, au même titre qu'une voiture de fonction haut de gamme, ce matériel constitue-t-il encore un vecteur d'incentive ?
Si l'on se réfère à la vision de Christophe Fournier, professeur des universités en management des forces de vente à l'IAE de Montpellier, " les tablettes, les smartphones, les ordinateurs sont désormais moins perçus comme des signes de reconnaissance sociale par les forces de vente ". Plus courants, ayant souvent pénétré les vies personnelles avant même les usages professionnels, ces équipements restent néanmoins appréciés, mais pour d'autres raisons. " Les commerciaux sont des pragmatiques, et ils sont dans tous les cas en attente de tout ce qui leur permet d'être plus efficients, de gagner du temps ", déclare Christophe Fournier.
Alors, ces investissements doperont-ils vos commerciaux ? " Sans aucun doute, s'ils sont réellement adaptés à leurs missions, à leurs objectifs et qu'ils contribuent à être toujours en phase avec les clients ", conclut Christophe Fournier.
En complément :
Comment la tablette a révolutionné le rendez-vous client
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