Force de vente : Ces équipements high-tech qui font la différence

Autrefois, pour vendre, un commercial avait besoin d'un carnet d'adresses bien fourni, d'un stylo (pour remplir les bons de commande) et d'un sourire indéfectible. Mais ça, c'était avant ! Aujourd'hui le commercial est connecté. Et cela ne tient pas tant de son appétence pour les nouvelles technologies que des attentes des clients eux-mêmes. Le consommateur est informé, il prépare les rendez-vous avec les commerciaux, anticipe, se renseigne et attend du vendeur qu'il connaisse ses goûts, ses habitudes, pour lui délivrer une information et un conseil de qualité.

Le nouvel l'équilibre vendeur/acheteur rend le recours aux nouvelles technologies indispensable

C'est ce bouleversement de l'équilibre vendeur/acheteur qui a rendu le recours aux nouvelles technologies indispensable. Si l'on se réfère à une étude publiée par SugarCRM durant l'été sur l'usage du CRM et l'équipement des commerciaux, il apparaît que le CRM est utilisé par 69 % des directeurs commerciaux en vue d'améliorer l'efficacité de leurs équipes. Mais pour que le CRM remplisse son office, il faut y accéder librement et à distance. C'est pourquoi l'étude met en évidence que 59 % des commerciaux utilisent un smartphone, 58 % un ordinateur portable et 45 % une tablette tactile. Et le phénomène ne s'arrête pas à ces équipements "de base"... réalité augmentée, montre connectée, réalité virtuelle, les possibilités ne manquent pas et compliquent considérablement les arbitrages.

Définir les besoins réels...

Pour équiper vos commerciaux tout en maîtrisant vos investissements, il faut agir avec méthode. Évitez les réponses toutes faites et concentrez-vous sur la réalité du terrain. " Pour s'épargner les choix hasardeux et les investissements inappropriés, observe Nathalie Dubuy, directrice commerciale de B&B Market (spécialisée dans les solutions CRM dans la grande distribution), il faut se poser un certain nombre de questions-clés : dans quelles conditions exerce le commercial ? quels sont ses interlocuteurs ? de quelles informations doit-il disposer ? "

Un questionnement qui doit prendre en compte le type d'activité. En effet, la relation commerciale B to C peut bénéficier à plein du recours à la tablette tactile. " La tablette permet au commercial d'avoir le même niveau d'informations que son client, de consulter les stocks, etc., explique Évelyne Platnic-Cohen, fondatrice de Booster Academy, mais en B to B, les usages sont différents et la technologie ne doit pas faire oublier les fondamentaux : regarder le client dans les yeux ! " À titre d'exemple, un ordinateur portable pour un commercial qui rend visite à un client de la grande distribution n'offre pas l'ergonomie suffisante. " Pour déambuler dans les rayonnages, prendre des photos de références, scanner des codes-barres, la tablette tactile est la solution la plus ergonomique. "

Mais, pour Nathalie Dubuy, il ne suffit pas de prendre en considération les besoins du commercial. Il faut voir plus loin. " Pour que l'équipement techno de la force de vente soit un vrai atout pour l'entreprise, il faut tout mettre en oeuvre pour atteindre une certaine homogénéisation ", indique la directrice commerciale, qui met en garde contre le risque du "multidevice". " Pour qu'il soit efficace, il faut que le commercial ait tout ce dont il a besoin au quotidien dans un seul équipement, sinon des problèmes de compatibilité et d'interopérabilité peuvent survenir. "

Une question de puissance... et d'autonomie

S'il faut se poser la question des usages pour définir le cahier des charges qui présidera au choix de l'équipement high-tech de vos forces de vente, s'intéresser aux performances du matériel envisagé est tout aussi indispensable. En fonction des contenus qui seront consultés, des activités qui seront menées par le commercial, il faut que l'équipement soit assez puissant. " La question de l'autonomie est un point essentiel à prendre en considération, explique Arnaud Libert, key account manager pour Panasonic. Le matériel doit pouvoir tenir l'amplitude d'une journée de travail du commercial, c'est un minimum. "

Dans le cadre d'une activité de terrain, la résistance peut également être un critère de choix déterminant. Les ordinateurs et tablettes durcis (ou semi-durcis), répondent à des certifications exigeantes en matière de résistance aux chutes, aux chocs, à l'exposition à la poussière ou à des conditions extrêmes de chaleur ou d'humidité. " Panasonic, avec ses gammes Toughbook et Toughpad, propose des solutions qui associent tout à la fois résistance, puissance et autonomie ", indique Arnaud Libert.

Mais de telles caractéristiques ont un coût qu'il faut mettre en perspective avec les risques réels auxquels les équipements sont susceptibles d'être exposés. Deux autres aspects essentiels doivent guider vos choix : le poids de l'équipement ainsi que la connectique. " L'USB ne suffit pas toujours, indique Arnaud Libert, le commercial peut être amené à projeter des informations sur un écran, par exemple. "

Faciliter la communication : une priorité...

Si l'équipement de base du commercial s'articule aujourd'hui autour d'un smartphone et d'un ordinateur (ou d'une tablette), il est également possible de le doter d'accessoires plus ou moins connectés, en vue de faciliter son quotidien. Des traqueurs d'activité pour comptabiliser les distances parcourues quotidiennement, et ainsi veiller sur sa santé, aux montres connectées pour afficher tantôt les prochains rendez-vous, tantôt les messages, le panel de possibilités est vaste !

Il faut également former les commerciaux à ces nouveaux usages

Au bout du compte, ce dont le commercial a besoin, c'est de solutions qui lui permettent de communiquer. Avec ses clients, avec sa hiérarchie, ses collègues... L'équipement high-tech doit contribuer à maintenir un lien permanent et de qualité entre un commercial toujours plus nomade et son environnement. Pour Éric Zouari, directeur commercial Île-de-France Micropole, " optimiser le temps et la capacité du commercial à communiquer est capital ". Et puisqu'il convient de multiplier les rendez-vous dans une journée tout en limitant les déplacements, ce dernier recommande de doter les commerciaux d'équipements qui leur permettent d'organiser facilement des webconférences. " Les échanges vidéo contribuent à humaniser la relation commerciale, créent du face-à-face en s'affranchissant des contraintes de déplacement, et les clients sont souvent les premiers à apprécier ce gain de temps. " Dès lors, on pourra envisager l'acquisition de casques, de micros-casques, de dispositifs intégrant des caméras de qualité. " Il faut également former les commerciaux à ces nouveaux usages, indique Éric Zouari, car ils devront animer les entretiens différemment, maîtriser le partage d'écran, l'envoi de documents, etc. "

Miser sur l'interactivité... et l'effet de surprise

Le rendez-vous commercial "physique" s'est profondément digitalisé. " Les commerciaux sont avant tout en attente d'outils efficaces et sympathiques à utiliser, observe Éric Zouari. L'usage d'équipements high-tech, si l'on oeuvre dans les services informatiques, doit également contribuer à véhiculer une certaine image de l'entreprise. " Et certains n'hésitent plus à doter leurs commerciaux d'accessoires liés à la réalité virtuelle. " La réalité virtuelle peut être un vrai plus dans l'immobilier ou encore le tourisme ", indique Samuel Mound, chef de produit et directeur marketing pour V-Cult (start-up française spécialisée dans la conception de contenus 3D et de réalité virtuelle). Si la problématique des contenus disponibles est la plus importante, la question du choix du matériel pour faire vivre cette expérience au client l'est tout autant. Depuis les solutions d'entrée de gamme en carton comme la Google Cardboard jusqu'au casque Homido ou Oculus Rift, en passant par les accessoires comme l'HTC Vive (une centaine d'euros), les budgets (et la qualité de l'expérience) vont considérablement varier. " Lors du choix, il faut prendre en considération l'équipement dont dispose déjà le commercial. S'il possède un PC, le casque Homido (connecté en USB) prodigue une expérience exceptionnelle ; s'il possède un smartphone Samsung, le casque Samsung Gear VR permettra d'homogénéiser l'équipement, explique Samuel Mound. En revanche, pour des salons, on optera plutôt pour des solutions "standalone", dont les prix sont toutefois nettement plus élevés. "

En résumé, avant toute décision, et quel que soit l'achat envisagé, évitez les effets de mode et concentrez-vous sur l'essentiel : créer les conditions d'une efficience optimale de vos commerciaux.

A lire page suivante analyses et interviews de deux experts sur l'équipement des commerciaux