Psychologie. Faire face aux fortes têtes au sein d'une équipe

Avec ses collègues, la forte tête se montre tout aussi imprévisible. Tantôt en retrait, tantôt agressive et bagarreuse, elle s'emploie à semer la zizanie au sein du groupe. Neuf fois sur dix au détriment du manager. "Le rebelle sait appuyer là où ça fait mal et mettre son chef dans l'embarras", souligne l'expert. Responsable commercial sur le marché des chariots élévateurs, Julien* acquiesce. Récemment, l'un de ses collaborateurs l'a mis en porte à faux vis-à-vis de son équipe. "J'ai vu quinze paires d'yeux se tourner vers moi, relate-t-il. Un vendeur m'a publiquement reproché d'être revenu sur ma décision de refuser à l'un de ses clients le remplacement gratuit d'une pièce cassée. Or, entre temps, ce client m'avait rappelé pour m'informer qu'il comptait renouveler son parc de machines. Entre un devis de plusieurs milliers d'euros et une facture de pièce détachée, je n'ai pas hésité et j'ai, bien sûr, informé le client que j'accédais à sa demande. Ce que mon commercial a critiqué, considérant avoir été discrédité aux yeux du client."

Pire : la forte tête peut, sans aucun scrupule, se plaindre de son supérieur auprès de la direction générale. Pour le manager, la nécessité de maîtriser cet électron libre s'impose donc. Comment? En bannissant, dans un premier temps, toute forme d'autoritarisme. La fermeté toute en souplesse: voilà la recette proposée par les experts en management. Très concrètement, cela consiste à se montrer intransigeant sur les résultats et à lâcher du lest sur d'autres points tels que l'organisation, le comportement en réunion, etc. "Le manager pourra ainsi spécifier au collaborateur difficile le caractère incontournable du reporting, mais lui laisser un à deux jours de délai supplémentaire et l'autoriser à ne remplir que les champs obligatoires", précise Rebiha Couillet. Pour canaliser son énergie, le manager veillera également à lui fixer des objectifs ambitieux à réaliser sur un secteur en perte de vitesse ou auprès de clients récalcitrants.

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(*) Afin de préserver l'anonymat de cette personne, nous avons modifié son prénom.