Psychologie. Faire face aux fortes têtes au sein d'une équipe

Publié par Emmanuelle Sampers, réactualisé par Aurélie Baffert le 23 juin 2003 | Mis à jour le 21 déc. 2015 à 16:15

Encadrer des collaborateurs au caractère bien trempé demande du cran. Le manager doit allier souplesse et fermeté, et fixer des objectifs ambitieux.

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Autonome, charismatique, organisé... Voilà pour les qualités. Mais la forte tête a aussi - et surtout - des défauts. Réfractaire à toute forme d'autorité, obstinée, provocatrice, narcissique, rigide, elle fait étrangement penser à un garnement en culottes courtes faisant naître chez ses parents hystérie et sentiment d'impuissance. "La ressemblance est effectivement frappante, lance, en souriant, Pierre Bourdellon, directeur associé du cabinet Insep Consulting. Car les fortes têtes ont, comme les enfants, la réputation de mettre à rude épreuve la personne qui les encadre." Les managers commerciaux n'échappent pas à leur quota de collaborateurs "récalcitrants". Ils seraient même davantage exposés au phénomène que leurs homologues des services financiers ou des ressources humaines. "Composées d'individus indépendants, extravertis, fonctionnant à l'affectif, les forces de vente constituent un terreau fertile à ce type de profil", souligne Rebiha Couillet, consultante coach chez Centor Idep. Posséder dans son équipe une ou deux fortes têtes n'est toutefois pas dramatique. À condition de connaître les risques encourus et les méthodes pour canaliser l'énergie de ces personnalités rebelles.

Un électron libre

Car la forte tête est, bien souvent, déstabilisante. "D'un côté, elle déploie un formidable sens de l'écoute auprès de ses clients, note le porte-parole d'Insep Consulting. De l'autre, elle se montre totalement hermétique au discours de son supérieur hiérarchique." Selon Rebiha Couillet, "dès lors que ce genre de personne perçoit une pression de la part de son manager, elle enclenche un mécanisme de défense basé sur l'agressivité, la contestation, le cynisme, etc." Au quotidien, cela se traduit par le non-respect de règles : manque de ponctualité chronique, refus de s'équiper d'un assistant personnel ou de se plier au reporting quotidien, par exemple. "C'est symptomatique, observe Pierre Bourdellon. Un manager commercial me racontait l'autre jour que l'un de ses collaborateurs lui avait rendu un rapport de visite avec la seule annotation RAS - rien à signaler - ; deux jours plus tard, il recevait une très grosse commande de la part du client démarché par ce vendeur !"

À retenir :

- La forte tête est autonome, charismatique, organisée mais aussi réfractaire à toute forme d'autorité, narcissique, provocatrice et rigide. Elle se complaît dans le conflit, qu'elle recherche inconsciemment.
- Au quotidien, le collaborateur rebelle fait fi des règles : retard aux réunions, refus de réaliser le reporting ou d'alimenter la base de données clients, etc.

- Pour maîtriser la forte tête et canaliser son énergie, le manager doit lui fixer des objectifs ambitieux, être intransigeant sur ses résultats, mais faire preuve de souplesse sur son organisation, sa participation aux réunions, etc.

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