BearingPoint publie une étude sur le CRM

Les entreprises ont du mal à mesurer l’impact de leurs projets CRM. Voilà ce qui ressort de l’étude menée par le cabinet de conseil en management BearingPoint auprès de 167 sociétés internationales issues de secteurs d’activité divers (l’automobile, la banque, les télécommunications, etc). Ainsi, plus de 70% des responsables de programmes de gestion de la relation client négligent la fixation d’objectifs clairs et précis en ce qui concerne le retour sur investissement de ces initiatives. Les autres disposent, certes, d’indicateurs de performance pertinents, mais ne les utilisent pas à bon escient. Selon l’étude, ils mesurent des données concernant leurs clients, leurs transactions et leurs gains de productivité sans pour autant en estimer l’impact sur l’ensemble des fonctions de l’entreprise, et les traduire en retour sur investissement.