Relation clients et innovation : deux leviers majeurs pour les entreprises

Après plusieurs années axées sur la réduction des coûts, les entreprises envisagent de développer davantage leur relation client et de relancer l’innovation. Tel est le constat de l’enquête “Management: outils et tendances” réalisée par le cabinet de conseil Bain & Company. L’enquête, qui fête cette année sa 10e édition, a sondé plus de 900 dirigeants à travers le monde, dont 300 en Europe. Les questions portaient notamment sur leurs priorités actuelles ainsi que sur les outils et les modes de management auxquels ils ont recours (planning stratégique, outsourcing, etc.). L’enquête révèle, pour commencer, le sentiment des dirigeants de manquer de connaissances client. «Près des deux tiers des répondants s’accordent sur le fait que ce manque dégrade la performance de leur entreprise.» Et, dans la même lignée, un peu plus de la moitié des répondants considèrent ne pas être suffisamment attentifs aux attentes de leurs clients existants, «reconnaissant ainsi que leur entreprise se concentre sur les nouveaux clients quand elle devrait retenir les clients existants et accroître les revenus qu’ils génèrent». Par ailleurs, 56% des dirigeants interrogés reconnaissent «devoir davantage se concentrer sur l’augmentation des revenus plutôt que sur la réduction des coûts» qui était une priorité absolue en 2002. Autre constat d’importance: 86% des répondants pensent que «pour une réussite à long terme, l’innovation est plus importante que la réduction des coûts». Enfin, les dirigeants s’accordent à dire que «dans les 5 prochaines années, nos ventes à l’international progresseront plus vite que nos revenus domestiques.»