Faire de son CRM un outil pour manager ses commerciaux
La gamification de la performance peut renforcer la cohésion de vos équipes tout en faisant vibrer l'âme de chasseur de vos commerciaux
Une fois les conditions favorables d'utilisation du CRM remplies, évitez que vos équipes aient la sensation que les données collectées par le CRM alimenteront un torrent de récriminations à leur encontre ! "Les systèmes reposant sur la contrainte ne fonctionnent plus, estime Christian Dhinaut. Ils conduisent les commerciaux à trouver des biais, des solutions de contournement." Pour remporter l'adhésion des équipes, le tableau de bord personnel du vendeur pourra mettre en scène en temps réel et sur la base des performances l'évolution de sa rémunération variable, les primes accessibles... La représentation graphique des efforts à fournir est également un atout. À ce titre, la gamification de la performance peut renforcer la cohésion de vos équipes tout en faisant vibrer l'âme de chasseur de vos commerciaux (voir encadré ci-dessous).
Le choix des indicateurs
Face à la profusion de données disponibles dans un CRM, il est indispensable d'isoler les indicateurs les plus pertinents. Le fait d'opter pour un CRM personnalisables, et donc adapté à votre activité, est déterminant. Le ratio nombre d'appels sortants/affaires conclues est un excellent indicateur de l'efficacité commerciale, de même que le nombre de rendez-vous qualifiés, puis le nombre de devis. Le suivi de ces derniers (ouverture, consultation, négociation) est riche d'enseignements, car il permet d'ajuster les offres aux réalités de votre marché si l'on calcule le taux de transformation par type de devis et par secteur. Ces indicateurs observés pour chaque commercial, puis pour l'ensemble de l'équipe, vous permettront de définir des feuilles de route globales et individuelles qui orienteront l'action des commerciaux.
Et si on jouait ?
Peak Me Up est une application (iOS ou Android) inventée par Dominique Mangiatordi. "Je pratique la course à pied et j'utilisais une application mobile pour le suivi de mes performances, c'est ainsi qu'a germé l'idée de Peak Me Up." Depuis leur smartphone ou leur tablette, l'ensemble des équipes commerciales peut accéder aux résultats de chacun au quotidien. Au manager de définir en amont les actions qu'il souhaite récompenser : les ventes signées, les démonstrations effectuées, le placement de produits... À chaque fois que la tâche ou la mission est accomplie, le commercial est crédité de points. "La gamification est un moyen de mobiliser les équipes. Peak Me Up exploite le levier "score" , mais aussi le levier "niveau". C'est un message encourageant qui suscite engagement et motivation, précise Dominique Mangiatordi. Associé au CRM - l'application est d'ailleurs comprise dans la formule premium d'Efficy CRM -, Peak Me Up devient alors un véritable outil de motivation mais aussi de suivi pour le management." L'application est facturée 14,90 € par mois par utilisateur pour les équipes de six à dix commerciaux et jusqu'à 11,90 € pour celles de plus de 25 commerciaux.
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