Le CRM, point de convergence de tous les outils d'aide à la vente

L'ensemble des activités liées à la prospection et à la vente ont été bouleversées par l'arrivée du digital. De nouveaux outils sont ainsi apparus dans le quotidien des forces de vente et de leurs managers. Détection d'opportunités, identification de prospects, solutions de gestion des présentations commerciales, écoute et analyse des réseaux sociaux... Inutile d'égrener la longue litanie des applications censées améliorer les performances des commerciaux, tant celle-ci est devenue infinie ! D'autant que la véritable problématique, c'est la data. En effet, l'ensemble de ces solutions déployées génère une quantité exponentielle de données qu'il faut traiter...

Et c'est bien là que le bât blesse car cette multitude de données générées par les Bypath, Azalead, Tilkee, Prezi et autres, finissent par noyer le commercial si elles ne sont pas centralisées dans un outil central. C'est là qu'intervient le CRM. Pour capitaliser sur ces outils d'aide à la vente, ces derniers doivent être associés à votre CRM pour que les journées du commercial ne se limitent pas à des ressaisies manuelles fastidieuses et improductives...

A la base de tout : le CRM

Le CRM est une colonne vertébrale qui doit trouver sa place au centre du système d'information

Un CRM est conçu pour être le réceptacle des données produites par des applications tierces. "C'est une réalité incontestable, déclare Eric Muller, directeur général de Titanium CRM, spécialisée dans le conseil, l'intégration de solutions collaboratives et le CRM. Le CRM est une colonne vertébrale qui doit trouver sa place au centre du système d'information". Outlook, Gmail, solutions d'emailing, sales intelligence (Sparklane, Visiblee, C-Radar...), pilotage de la satisfaction, intégration directe avec LinkedIn... Toute la difficulté consiste à mettre ces applications au diapason et à faire les bons choix.

Pour Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant (une solution de gestion de la relation client), "les solutions périphériques naissent, vivent, meurent dans des délais parfois très courts et les CRM ont rarement l'agilité suffisante pour suivre le rythme". Facebook, LinkedIn, twitter... les médias sociaux et les startups qui gravitent dans cet écosystème innovent à un rythme effréné et parfois, 18 mois après la sortie d'une révolution technologie annoncée, celle-ci passe aux oubliettes. Pour les éditeurs de CRM, le casse-tête est quotidien ! D'un côté des innovations non maîtrisées et souvent convaincantes, proposées par des startups très agiles. De l'autre, la nécessité de développer des API, autrement dit des interfaces ou connecteurs pour rendre le CRM compatible avec ces applications. Chaque développement est coûteux et complexe. "Intégrer des fonctionnalités innovantes en standard dans un CRM représente pour l'éditeur, un investissement important. Si la solution disparaît en moins de deux ans, l'investissement ne peut être rentable", confie Frédéric Canevet.

Changer de CRM ou renoncer aux applications périphériques ?

Déployer un nouveau CRM est vrai projet d'entreprise qui prendra entre 18 et 24 mois

Si le CRM implémenté dans l'entreprise manque de réactivité et ne s'ouvre pas à l'écosystème applicatif actuel, peut-être faut-il y renoncer ... Mais déployer un nouveau CRM est vrai projet d'entreprise qui prendra entre 18 et 24 mois ! Les nouvelles solutions de sales intelligence, sales automation intègrent le plus souvent les liaisons avec les solutions majeures, et disposent d'une API pour échanger avec les autres solutions. Sinon, elles perdraient de leur intérêt. "Une solution telle que Bypath, indique Loïc Deo Van, fondateur de l'entreprise, dispose de connecteurs standards pour les leaders du CRM tels que Salesforce ou Dynamic CRM, car leur position sur le marché nous impose une compatibilité maximale, mais il est vrai qu'il est difficile de développer des connecteurs ou des API pour tous les CRM".

Les CRM ne peuvent pas tout faire, les éditeurs s'en remettent à l'intelligence de solutions tierces et un bon CRM doit être ouvert

En vous orientant vers les valeurs sûres du marché, l'ensemble des solutions périphériques vous seront accessibles mais attention aux coûts ! Si vous vous orientez vers une version de base d'un CRM tel que Salesforce, il vous en coûtera environ 25€ par mois et par utilisateur. Mais en optant pour la version "ouverte" du CRM et disposer ainsi d'un accès à la plateforme AppExchange de Salesforce qui vous permet d'agréger au CRM les solutions périphériques les plus innovantes, le prix dépasse alors les 135€ mensuel par utilisateur. Le constat de Loïc Deo Van est clair : " les CRM ne peuvent pas tout faire, les éditeurs s'en remettent à l'intelligence de solutions tierce et un bon CRM doit être ouvert, c'est aujourd'hui l'un des principaux critères de choix qui doit guider les entreprises ".

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