L'utilisation de l'humour en négociation : une arme toujours positive ?
L'humour est un moyen de tisser du lien social, et de renforcer la relation bilatérale, ou entre membres de groupes. Le rire que suscite en général l'humour aide à la complicité, voire à la confiance, à l'harmonisation des conflits relationnels".
Les travaux conduits en négociation constatent que l'humour, générateur d’émotions positives, permet d’accroître le lien relationnel dans la négociation commerciale interpersonnelle. L’humour joue un rôle déterminant dans la dynamisation de la relation en s’insérant dans des rituels sociaux, avec des stratégies différentes selon le moment de cette relation. Ainsi, on note l’humour de découverte, l’humour lié à l’ouverture de la relation, l’humour lié aux rites de retrouvailles, l’humour fondé sur les positions des interlocuteurs au cours de la négociation, celui de clôture de la rencontre. L’étude menée par Bergeron et Vachon (2008) sur plus de 400 dyades vendeur-acheteur dans le milieu bancaire met en avant différents résultats : l’impact de l’humour sur la fidélisation client, son rôle positif dans le bouche à oreille, la relation positive entre l’humour du conseiller financier et la satisfaction du client, le lien positif entre usage de l’humour et la qualité perçue par le client. L’humour peut avoir des objectifs très divers : pour créer la connivence, une situation ludique, pour bâtir des coalitions ou pour désamorcer le conflit. Il joue le rôle de facilitateur, de liant, d’amélioration de la relation, et optimise, le cas échéant la négociation. L’humour est donc plébiscité par les consultants en négociation qui proposent des formations pour apprendre à le mobiliser pour optimiser la relation commerciale.
Cependant l’utilisation de l’humour peut se révéler risquée. L’humour mal géré, mal « fait », mal reçu peut s’avérer dévastateur, il fait d’ailleurs partie dans le contexte juridique des causes reconnues de harcèlement dans les organisations. Il y a donc une certaine prise de risque à utiliser l’humour. De même des chercheurs en négociation comme Fisher et Shapiro ont montré que les émotions positives peuvent aussi produire des effets négatifs sur le comportement du négociateur, obérant ainsi la performance espérée de la négociation. L’humour peut donc faire baisser la vigilance en négociation. Il faut aussi rappeler qu’il n’est pas à sens unique : il faut aussi savoir gérer l’humour du client sous peine de prise de décisions contre productives. Enfin, l’humour mal fait, ou mal reçu peut provoquer des “effets boomerang”, c’est à dire se retourner contre l’émetteur et peser lourdement sur la performance de la négociation.
Ainsi l’humour est un optimiseur de la performance de la relation mais présente des risques et peut devenir contre productif car trop de proximité génère des effets négatifs (familiarité, baisse de vigilance de la perception du risque, effet boomerang ...), le maintien de la distance est une nécessité absolue.
Même si « l'humour est le plus court chemin d'un homme à un autre » (Georges Wolinski), il faut apprendre à l’utiliser avec "modération", car “trop d’humour peut dégrader la relation”.
Tribune issue des travaux d’Isabelle Barth et Lionel Bobot sur « L’humour face au risque dans la négociation et relation banque – entreprise »
