5 étapes pour choisir le bon centre d'appels

2. Évaluer les pratiques des outsourceurs repérés

Une fois les critères incontournables définis et hiérarchisés, une short list de prestataires apparaîtra naturellement. Ne reste plus qu'à choisir celui qui correspond le plus à ses besoins en questionnant de près les pratiques de chacun. Premier point de vigilance : l'expertise. "Le plus important est la capacité à s'approprier le sujet. Il faut avoir une visibilité sur les projets déjà réalisés", conseille Lionel André, directeur associé de la filiale marocaine d'Halifax Consulting, qui est spécialisé dans l'efficacité commerciale.

Le pilotage et l'encadrement de l'opération sont les vraies clés de succès!

Cette expertise garantit en effet la qualité et l'efficacité de l'intervention de l'outsourceur, mais également de sa capacité à proposer des pistes d'amélioration en cas de partenariat sur le long terme. Nicolas Goldstein, créateur du site de mise en relation offshore-developpement.com, conseille de demander des références, de poser des questions précises sur la méthodologie adoptée. "Il faut aussi s'enquérir de qui seront les chefs de projet : le pilotage et l'encadrement de l'opération sont les vraies clés de succès", complète-t-il.

Car le deuxième point important à étudier est la gestion des ressources humaines. "La qualité du personnel est importante, mais aussi et surtout la démarche qualitative mise en place à son intention, comme la formation par exemple", souligne Lionel André. Ne pas hésiter, donc, à poser des questions précises: "Quel est le processus de recrutement, de fidélisation, de développement des compétences...", énumère Fabrice Marque, directeur chez Accenture Strategy, responsable de l'activité de conseil en vente et services clients pour la France et le Benelux, qui conseille de rencontrer le directeur des ressources humaines: "Il faut au moins organiser une entrevue avec le management, visiter les plateaux, procéder à une double écoute sur un secteur non concurrent."

Dernier point important: les solutions techniques utilisées. L'outil du prestataire doit pouvoir s'interfacer avec le SI du client. Sans oublier l'intégration et l'utilisation de tels ou tels outils de dernière génération qui peuvent faire la différence, à l'image du "Web call back" qui permet de se faire rappeler par un conseiller commercial en cliquant simplement sur un bouton sur le site internet. Antoine Lacroze conseille également de s'intéresser à la maîtrise de ces outils: "Ne pas hésiter à poser des questions détaillées pour voir comment ils utilisent leurs solutions."

3. Faire attention au contrat

La rémunération au résultat est indispensable. Mais il ne faut pas non plus se moquer du prestataire au risque, sinon, de le voir adopter des méthodes de mercenaire aux effets dévastateurs.

Une fois l'outsourceur sélectionné, il s'agit de signer un contrat en bonne et due forme. Plusieurs points doivent être étudiés avec attention: moyens humains et techniques mis à disposition, durée, flexibilité, conditions de sortie, rémunération... Ce dernier point est extrêmement important: décide-t-on de rémunérer le prestataire de manière fixe ou variable, à l'acte, à l'heure ou à la qualité de la gestion d'un portefeuille clients...? Généralement, un mix fixe/variable, à l'image de ce qui est proposé aux commerciaux en interne, est adopté. Ce qui permet de motiver le prestataire, mais tout en tenant compte des frais fixes. "La rémunération au résultat est indispensable, pense Fabrice Marque. Mais il ne faut pas non plus se moquer du prestataire au risque, sinon, de le voir adopter des méthodes de mercenaire aux effets dévastateurs." La solution la plus équitable est sans aucun doute de s'accorder sur une rémunération moyenne à laquelle peuvent être adjoints des bonus ou des malus en fonction des résultats.

Fabien Errero, directeur associé de l'outsourceur Acceor, conseille de débuter par un petit contrat de test à l'issue duquel sont étudiés les résultats, afin de bien caler les indicateurs qui seront examinés pour calculer la rémunération. Des indicateurs qui peuvent être quantitatifs (nombre de rendez-vous pris, nombre de contrats signés...) mais aussi qualitatifs (Net Promoter Score : taux de recommandation). Cette phase pilote est nécessaire pour caler la rémunération, mais aussi pour affiner la prestation de manière générale : " Aucune activité de télévente ne ressemble à une autre, insiste Manuel Didier, président de Mezzo. Un pilote permet de bien caler les métriques. "

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