5 étapes pour choisir le bon centre d'appels
4. S'impliquer
Plus le commanditaire s'implique, plus les commerciaux du prestataire ont envie de s'impliquer.
" Il faut dédier à son prestataire externe les moyens nécessaires et s'investir dans la relation, en consacrant du temps à la formation des conseillers, en passant régulièrement sur le site... ", énumère Patrice Begoc. En effet, plus le commanditaire s'implique, plus les commerciaux du prestataire ont envie de s'impliquer. La formation, par exemple, doit être en grande partie assurée par le donneur d'ordre, qui présentera le fichier utilisé, le produit ou service à vendre, les objectifs de la mission, le discours à tenir... Au-delà de la formation, les échanges doivent être réguliers et spontanés grâce à la présence, chez le donneur d'ordre, d'un chef de projet qui pilote les équipes de l'outsourceur. " Il faut considérer cela non pas comme l'achat d'une prestation mais comme un projet d'externalisation ", avertit Patrice Begoc. " Le donneur d'ordre doit piloter son prestataire de manière dédiée et professionnelle en allant sur le plateau et en menant des actions d'incentive ", poursuit Manuel Didier. De quoi motiver ses troupes externes afin de rendre leur action plus performante, mais aussi de les fidéliser, le turnover étant une des problématiques principales des call centers.
5. Établir un véritable partenariat
Cette implication permet également une plus grande proximité avec son prestataire, qui remonte plus régulièrement ce qui va bien et ce qui va moins bien, et peut même proposer des solutions. Selon Fabrice Marque, des points (qui peuvent avoir lieu de manière hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle) doivent même être prévus dans le contrat, tellement ils sont bénéfiques : ils sont l'occasion de corriger le tir lorsque certains dysfonctionnements sont constatés, de donner au prestataire de la lisibilité sur les opérations à venir, mais aussi de discuter des évolutions du contrat. " Plus nous travaillons avec un client, plus nous évoluons vers du conseil ", rapporte Fabien Errero. Bénéficier de conseils d'experts : c'est aussi pour cette raison que les entreprises font appel à des outsourceurs. " Nos clients attendent de nous des initiatives lors des comités de pilotage et des comités stratégiques, remarque Manuel Didier. C'est pourquoi il est intéressant de choisir des prestataires qui travaillent déjà sur des activités capitalisables. "
À condition, bien sûr, de rendre ces points réguliers véritablement opérationnels : il faut être présent en posant de nombreuses questions, mais aussi et surtout accepter les propositions du prestataire en acceptant de se remettre en cause. " Tout le monde doit s'impliquer. Un partenariat qui fonctionne est un mélange de savoir-faire du client et du prestataire ", insiste Emmanuel Mignot, p-dg de l'outsourceur Teletech International. Un état d'esprit qui permet d'évoluer vers un véritable partenariat sur du long terme. Ce qui n'empêche nullement de se remettre en question et de faire jouer au besoin la concurrence. C'est tout l'intérêt de l'externalisation : garder de la souplesse pour un objectif d'excellence.
Ce que dit la loi
La loi Hamon de juin 2014 a été l'occasion de rappeler quelques bonnes pratiques en termes de téléprospection et de télévente, comme le respect des horaires d'appel, l'espacement des appels ou leur nombre maximum. " Les consommateurs finaux sont sensibles au respect de ces bonnes pratiques ", souligne Manuel Didier (Mezzo), qui conseille de veiller à ce qu'elles soient respectées lors du choix du prestataire. Également prévue par la loi Hamon, la gestion de l'opt-out. Si celle-ci a du mal à se mettre en place, il est possible de demander à son futur prestataire ce qu'il prévoit de faire en ce sens. Manuel Didier parle également de l'importance de la protection des données sensibles (bancaires, notamment) : " La norme anglo-saxonne PCI DSS prévoit 250 points de contrôle qui touchent à l'environnement de production (sécurité des bâtiments, postes de travail sans smartphones ni crayons pour éviter la prise de notes, écoutes téléphoniques partiellement cryptées...) : s'il n'est pas nécessaire que le prestataire soit certifié, il est préférable qu'il ait mis en place de bonnes pratiques en ce sens. "
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter les articles suivants :
- Centre d'appels : comment ne plus énerver vos clients.
- Prospection téléphonique: et si vous misiez sur l'insourcing?
NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles
