Ricoh : Sophie Saguez place le client au coeur de son organisation

Adresser les TPE-PME et les particuliers avec une nouvelle gamme de produits et de services associés. Voilà la mission de Sophie Saguez à la tête de la division grande diffusion créée en avril 2011. Une stratégie qui correspond à la volonté de Ricoh France de restructurer intégralement sa direction commerciale – en cinq divisions – pour s’adapter à tous les canaux de vente et aux besoins spécifiques de ses clients.

C’est justement pour être au plus proche de ces derniers que Sophie Saguez décide de remettre à plat la relation avec son réseau ainsi qu’avec les clients finaux. En s’appuyant sur une équipe de 13 personnes, dont 11 commerciaux, elle souhaite offrir plus de services aux partenaires distributeurs et aux utilisateurs de ses solutions. « Nous avons demandé à nos commerciaux de devenir de véritables conseillers pour nos revendeurs », explique la manager. Une véritable rupture pour certains de ces commerciaux qui étaient auparavant seulement chargés du référencement et de la gestion des stocks chez les grossistes. Désormais, ils visitent aussi les revendeurs « afin de déterminer leurs besoins et les guider dans le choix des solutions à revendre en fonction des connaissances qu’ils ont du marché ». Ils ont ainsi une vision globale de la chaîne de distribution, de l’offre du grossiste au client final.

Une tâche facilitée notamment depuis mai 2012, car les commerciaux s’appuient désormais sur une cellule de téléconseillers externalisée afin de répondre aux questions des utilisateurs finaux et à leurs besoins en SAV. Les informations clients ainsi recueillies permettent à la fois de garder le contact avec ces derniers, de disposer d’une connaissance marché tout en permettant de transmettre des leads aux revendeurs. « Nous ne sommes pas dans un rapport de concurrence, mais de soutien avec notre réseau », souligne la manager.

Pour réussir ce projet, Sophie Saguez mise sur le coaching et le travail en commun. Pendant six mois, des binômes sont mis en place entre des commerciaux déjà expérimentés vis-à-vis des revendeurs et ceux qui découvrent cette cible. En plus des visites communes, l’équipe multiplie les réunions collectives où chacun apporte son expérience. S’ajoutent à cela des rendez-vous trimestriels permettant de valoriser les succès individuels afin d’encourager chacun à atteindre ses objectifs. Autre défi de taille : adapter les rémunérations de chacun en fonction du portefeuille revendeurs à gérer.
Les premiers résultats sont déjà là. Le chiffre d’affaires 2011 sur les solutions hardware s’établit ainsi à 5 millions d’euros, soit une croissance de 12 % en un an.

Parcours

Diplômée de l’université de Hartford aux États-Unis, Sophie Saguez entre chez Ricoh en 1996. Elle passe par le service marketing puis par la direction des ventes indirectes du fournisseur de produits d’impression, avant d’être nommée à son poste actuel en avril 2011. Elle prend la tête de la division grande diffusion, tout juste créée, qu’elle doit alors entièrement structurer.

Activité : Fourniture de solutions d’impression et d’image (imprimantes, télécopieurs, vidéoprojecteurs, etc.) et de services associés
Chiffre d’affaires au 31 mars 2012 : 545,28 millions d’euros
Effectif : 2 431 salariés
Force de vente : 350 commerciaux

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