Le marché des centres de contacts externalisés affiche une forte croissance en France

Fournisseur européen de solutions de centres de contacts, avec 5 000 clients dans 16 pays, NextiraOne déploie, depuis plus de sept ans, des solutions de centres de contacts avec, en Europe, une force de vente de plus de 1 000 personnes, et des équipes spécialisées dans l'intégration de ces projets. Le spécialiste a réalisé, en septembre dernier, une étude sur le marché français de l'outsourcing, soit les centres de contacts externalisés. Ces derniers représentaient, en 2003, 20 % de l'installation de nouveaux centres, et devraient, selon Nextira One, atteindre 30 % d'ici à 2007. « Malgré cette forte croissance, les prestataires d'outsourcing cherchent à réduire les coûts et à obtenir une rentabilité à court terme sous l'effet de trois facteurs : le premier concerne la concentration du marché des acteurs de l'outsourcing qui se trouvent confrontés à une baisse des prix de leurs prestations (de 10 % à 30 %) et à une hausse de la qualité de services réclamée par leurs donneurs d'ordre. Le deuxième touche à l'attrait pour la délocalisation, également influencé par la pression sur les prix », explique l’étude qui montre, en outre, que les entreprises délocalisent ou implantent leurs centres en province ou à l'étranger afin de réduire leur coût d'exploitation. 15 % des centres externalisés sont ainsi implantés en région Rhône-Alpes qui semble offrir des conditions économiques attractives. « Cependant, la tendance qui se dessine laisse apparaître que les services d'externalisation délocalisés portent sur des activités à faible valeur ajoutée », poursuit l’étude. Or, ce marché ne représente aujourd'hui que 2 % du total des centres de contacts, même si 24 % des entreprises possédant un centre sont tentés par la délocalisation. Le troisième facteur découle des évolutions des technologies de l'information. Ces effets répondent à des impératifs tels que la multiplication des canaux de relation client (téléphone, e-mail etc .), l’accroissement du volume des usages des canaux à distance, l'allongement des plages horaires de services à distance, l'enrichissement des fonctions (self-service) et la fidélisation de la clientèle à travers les stratégies de CRM. « Cette étude démontre également que l'activité d'outsourcing concerne principalement les secteurs des télécommunications, de l'industrie, et du secteur bancaire ou bien des activités qui contribuent fortement à la qualité du service ou du produit et donc à la création de valeur pour le client », conclut-on chez Nextira One.