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[Success Story] Direct Énergie, l'alternatif sur un courant porteur

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L'opérateur alternatif de gaz et d'électricité s'est hissé à la troisième place de son marché, derrière les fournisseurs historiques EDF et Engie, suite à son rapprochement avec Poweo, mais aussi grâce à une stratégie multicanal audacieuse.

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Outsourcing du service clients

Le service clients de Direct Énergie représente un autre maillon fort du succès, car sur ce marché neuf, il importe d'accompagner le consommateur. Il prend le client en charge dès sa signature et traite toutes les questions telles que l'activation du service, la réception des index, la facturation, les points techniques, etc. Le service Opérations clients compte 350 conseillers, dont 300 externalisés auprès des spécialistes Webhelp, B2S et ADM Value. "Le fait d'externaliser nous oblige à une grande discipline. Il faut modéliser les connaissances, former, anticiper les besoins et travailler main dans la main avec nos partenaires", souligne Armelle Balenceu, directrice des opérations clients.

Pour faciliter la relation, l'opérateur est joignable via un numéro de service clients, un numéro spécial souscription, par e-mail, via Facebook, Twitter ou l'espace client en ligne. "Nos conseillers traitent deux millions de contacts par an", indique Armelle Balenceu. L'un des objectifs étant de maîtriser la "bête noire" de tous les opérateurs : le taux de churn, qui indique le départ des clients vers d'autres fournisseurs. Chez Direct Énergie, il s'établit autour de 1,6%.

Olga Stancevic

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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