[Interview] Office Depot réécrit sa stratégie commerciale

Quel est l'impact de ce redécoupage sur l'organisation de la force de vente?

Il a nettement amélioré les conditions de travail de nos commerciaux. Ceux-ci sont désormais en charge de territoires moins grands et disposent d'une solution de géolocalisation pour situer très précisément leurs clients et prospects. Ils réduisent le kilométrage parcouru et gagnent ainsi du temps. De plus, le redécoupage sectoriel a permis à certains d'entre eux de se rapprocher de leur domicile.

Cela signifie-t-il que les plans de tournées des commerciaux sont calculés à l'avance?

Non, nous n'avons pas poussé notre stratégie jusqu'à fournir à nos commerciaux des outils de gestion de tournées embarqués, car je souhaite conserver leur créativité. Et cela passe par un minimum de liberté. Toutefois, nous leur fournissons une guideline sur le nombre de visites à effectuer par cible de contacts. Ce n'est que lorsqu'un commercial a une baisse de performance que nous revoyons sa méthode de travail. En revanche, nous donnons systématiquement aux nouveaux collaborateurs des plans de tournées précis, afin qu'ils se familiarisent avec leur portefeuille dès le début.

N'avez-vous pas eu peur de perturber la relation des vendeurs avec leurs clients lors du redécoupage sectoriel?

Le mot d'ordre a été d'éviter toute rupture client. En effet, beaucoup de nos commerciaux sont des seniors confirmés - nous avons un très faible turnover au sein de notre force de vente -, les relations avec les clients sont donc fortes. Nous avons donc préservé ces liens autant que possible.

Mais quand un changement d'interlocuteur s'est avéré nécessaire, nous avons procédé en douceur, en prévenant le client et en organisant des rendez-vous de relais en présence de l'ancien et du nouveau commercial. Les portefeuilles clients ne sont pas figés. Il revient toujours au client de choisir le canal de vente qui lui correspond le mieux. Aussi, nous avons prévu que le vendeur terrain reçoive une alerte via le CRM en cas de changement d'habitude d'achat d'un client.