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Publié par Laure Trehorel le | Mis à jour le

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Guider les commerciaux

Accepter des horaires décalés, essuyer de nombreux refus avant de signer un contrat : la vente directe n'est pas toujours de tout repos. Pour y pallier, Verisure s'appuie également sur les "Rendez-vous Marketing" : la détection de zones à potentiel (cambriolages, déménagements, création de nouvelles résidences, ouverture de commerces, etc.), afin de guider les commerciaux dans leur prospection. "Le service marketing a un rôle capital dans la réussite de la force de vente, grâce à ses actions de détection de leads, mais aussi de campagne de notoriété, à travers la TV et le digital", atteste le directeur commercial.

Enfin, Stéphane Kusic s'assure que ses commerciaux ne soient pas isolés dans leur métier de vente en porte-à-porte. "Afin de soutenir la motivation de la force de vente, nous développons des commandos, lors desquels les commerciaux sont accompagnés de leur manager, pour effectuer des tournées de prospection en commun. Entretenir un esprit tribal est très important pour eux", déclare-t-il.

Mais c'est aussi par le management et les opportunités de carrière que Verisure assure la motivation de sa force de vente. "Les managers sont objectivés sur la consolidation des effectifs dont ils ont la charge", précise Stéphane Kusic avant d'évoquer le système méritocratique instauré au sein du service commercial : "98 % de nos managers commerciaux sont issus du terrain. Notre directeur des ventes a 15 années d'ancienneté, et a démarré au bas de l'échelle. Nous misons beaucoup sur ces évolutions de carrière en interne !"

La satisfaction client en ligne de mire

Par ailleurs, comme tout acteur de vente directe, Verisure fait face au risque de la vente forcée, parfois à juste titre. "Il est très important de laisser une bonne image au client, de ne pas faire de forcing au risque qu'il se braque et que cela nous porte préjudice", insiste Stéphane Kusic qui, pour éviter ce travers s'appuie sur la mise en place d'une garantie "Satisfait ou remboursé", mais aussi par la non prise en compte de ces ventes non-consolidées dans les objectifs des commerciaux. Des mesures auxquelles viennent s'ajouter des indicateurs de satisfaction client.

Depuis deux ans, Verisure fait appel aux services de Medallia afin de driver la satisfaction client. "Après chaque installation chez un client, celui-ci attribue une note de 0 à 10 sur le déroulé de ses échanges avec Verisure. Si celle-ci est inférieure à 6, le chef d'agence rappelle lui-même le client pour savoir ce qui se passe, et agit en conséquence", soutient Stéphane Kusic. En parallèle, les verbatims clients permettent, lors de réunions mensuelles, de définir des plans d'actions locaux afin de mettre en place une démarche d'amélioration continue.

Par ailleurs, "les commerciaux sont aussi responsabilisés sur leurs opérations de maintenance. Lorsqu'ils vendent un système de télésurveillance, c'est à eux de l'installer, et d'y retourner si un problème survient dans les trois mois, alors qu'auparavant le délai n'était que d'un mois... Passé ce délai, c'est un technicien qui se rend sur place en cas de besoin", explique Stéphane Kusic. Tous ces efforts managériaux et d'accompagnement de la force de vente portent leurs fruits.

Pour preuve, Verisure a remporté en 2018 le trophée bronze de la meilleure force de vente attribué par les lecteurs et le comité de rédaction du magazine Action Co. En outre, l'entreprise peut se targuer, depuis plusieurs années, d'enregistrer une croissance de 20 %, tant en termes de volume de ventes que de chiffre d'affaires !

En chiffres

  • 20% de croissance annuelle des ventes
  • 2400 collaborateurs dont une majorité de commerciaux
  • 83 agences en France sur 12 territoires
  • 400 000 clients
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Laure Trehorel

Laure Trehorel

Journaliste, stratégie et vente

Chef de rubrique pour le magazine Action Commerciale et pour le site actionco.fr, je suis en charge des sujets relatifs aux stratégies commerciales des [...]...

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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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