[Portrait] Patricia Delon, la fonceuse

2- Son échec ? Club Internet

Alors qu'elle manageait une équipe d'une centaine de personnes chez Club Internet en tant que directrice commerciale et marketing, la société se fait racheter par Neuf Telecom (qui fera ensuite l'objet d'une acquisition par SFR). "Dès lors, la quasi-totalité de l'équipe a été licenciée, moi y compris. Ce fut une déception, après avoir donné autant, de voir que tout ce qui avait été construit était réduit à néant...", repense-t-elle avec regret. Mais celle pour qui "le courage est la vertu cardinale" va alors profiter de cette mise à l'écart pour prendre le temps de se poser une question essentielle : "Qu'est-ce que je souhaite faire de ma vie maintenant ?" À force de réflexion, c'est vers les services publics qu'elle souhaite apporter sa valeur ajoutée. Concours de circonstance, son mari est appelé à Singapour pour une mission professionnelle. "Nous y sommes restés deux ans ; j'en ai profité pour réaliser quelques missions marketing en tant qu'indépendante, mais aussi pour améliorer mon niveau de plongée", raconte-t-elle. C'est finalement en rentrant en France, en 2008, que la RATP lui ouvre ses portes.

3- Ses clients ? Des millions d'usagers

En arrivant à la RATP au poste de directrice du développement commercial, Patricia Delon en est persuadée : il faut considérer l'usager comme un client. Une mission de conduite du changement qui l'anime dès sa prise de poste. "Nous avons commencé par modifier l'accueil voyageur dans le métro. Et inciter les agents à anticiper les besoins des clients", explique avec enthousiasme Patricia Delon. Cela passe aussi par un changement de tenue des agents, leur équipement en tablettes numériques, ainsi qu'un relooking des espaces d'accueil. Mais développer la satisfaction voyageurs n'est pas une mince affaire. "Cette forme de relation client est d'un côté très abstraite, car menée à une immense échelle, mais aussi concrète dès lors que l'on considère la relation entre un agent et un voyageur", précise Patricia Delon, qui avoue avoir l'impression de diriger un paquebot, avec 1 500 personnes à manager pour équipage. Pourtant, pas à pas, elle s'approche de son but : "Que le client, tout en étant dans la foule, se sente unique. Pour cela, nous développons une stratégie de segmentation de la clientèle, qui peut paraître basique mais qui ne l'est pas du tout dans le secteur des transports."

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