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Quels rôles pour les managers intermédiaires ?

Publié par Olga Stancevic le

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Bertrand Décultot (BD Consulting)

Favoriser l'émergence d'idées, l'implication de chacun dans les projets : ce sont quelques exigences de ce nouveau mode de management. Pour Bertrand Décultot, dirigeant du cabinet BD Consulting, il s'agit d'apporter un soutien bienveillant : "Dans son rôle de coach, le manager intermédiaire doit aider les commerciaux à s'organiser, à piloter leur activité et gérer leur planning pour être efficaces." Hors de question de perdre du temps avec un client certes aimable, chez qui l'on sera bien reçu, mais où l'on ne fera pas de résultat.

Maîtriser les outils

C'est grâce à une bonne maîtrise des outils CRM que le middle manager pourra parfaire son pilotage. "On attend désormais de ce professionnel qu'il pratique un reporting régulier auprès de la hiérarchie, avec plus d'indicateurs financiers. Bref, qu'il facilite la tâche du directeur commercial afin de préparer la prise de décision", explique Bertrand Décultot. Et au-delà du reporting, le middle manager devra être capable d'analyser les marchés, d'optimiser le plan d'actions commerciales et la répartition de la force de vente.

Le middle manager a un rôle-clé dans la conduite du changement.

Par ailleurs, du fait de l'émergence des réseaux sociaux en tant que canaux de recrutement, puis comme canaux de vente, le middle manager doit être rompu à ces nouveaux outils, en assurer la veille et la mise en oeuvre. "Si l'entreprise décide, par exemple, de recourir au social selling, le rôle du middle manager sera d'accompagner la mutation et de garantir sa bonne application sur le terrain", indique Lionel Deshors. Le middle manager a en effet un rôle-clé dans la conduite du changement: qu'il s'agisse de nouvelles méthodes de vente, de redécoupage des zones géographiques, de redistribution du portefeuille ou encore en cas de fusion, il devra motiver les équipes et les convaincre pour avancer.

Être sur le terrain face aux clients

Enfin, le middle manager ne se départit jamais totalement du terrain. Tout d'abord parce qu'il peut continuer de gérer en direct certains clients à valeur ajoutée. Ensuite, en tant qu'accompagnant: "Dans son rôle de coach, il est important que le middle manager accompagne les vendeurs en clientèle, de façon régulière et constructive, sans jamais vendre à la place du commercial mais en se positionnant comme soutien", rappelle Bertrand Décultot. Pour ce rôle d'interface entre certains clients et l'entreprise, le middle manager doit faire preuve de suffisamment de tact pour être un appui dans les gros dossiers, tout en sachant intervenir comme pompier pour désamorcer les conflits éventuels.

En résumé, le middle manager d'aujourd'hui est avant tout un homme-orchestre qui, au-delà de ses qualités commerciales, doit avoir de réelles qualités humaines afin de créer un climat de confiance, propice au développement des talents. Aux directeurs commerciaux de veiller à nommer ou à recruter des middle managers avec une forte dimension humaine, afin de donner du sens à l'action commerciale tout en sachant décliner et expliquer les décisions du siège.

Zoom - Les middle managers de JCDecaux passent trois jours sur cinq sur le terrain

Chez JCDecaux, numéro 1 mondial de la communication extérieure, 24 middle managers encadrent 160 chefs de publicité et 100 assistantes commerciales, sur les marchés locaux et régionaux. "Nos managers intermédiaires ont un rôle de grande proximité pour piloter la performance des collaborateurs qu'ils recrutent, forment et animent avec un coaching trois jours sur cinq sur le terrain", résume Hervé Soldan, directeur commercial des ventes locales pour la France.

Au fil des années, la dimension humaine de leur mission a pris de l'ampleur : "Les middle managers établissent un parcours de formation et d'expertise pour les commerciaux, qui s'appuie sur notre école de vente interne, JCDecaux Media Academy, en définissant les séquences de formations utiles. Ils favorisent également le partage et la transmission des savoirs entre collaborateurs seniors et juniors - la moyenne d'âge étant de 40 ans, et l'ancienneté moyenne de 12 ans. "

Depuis un an et demi, JCDecaux s'est doté d'un nouveau CRM : un projet d'envergure pour lequel les middle managers ont joué un rôle-clé de relais, de partage des informations et d'animation. Résultat : les commerciaux adhèrent d'autant plus facilement au projet et développent une véritable appétence au changement.

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