Accompagnez vos commerciaux sur le terrain

Publié par Laure Tréhorel le 1 sept. 2010 | Mis à jour le 23 juil. 2013 à 09:31

Passer du temps aux côtés de votre force de vente sur le terrain est essentiel. Toutefois, certaines règles doivent être observées pour rendre ce moment constructif et ne pas le transformer en examen de passage pour vos commerciaux.

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1. En amont du rendez-vous

L'accompagnement terrain des vendeurs fait partie des missions du manager commercial. Il est essentiel car il vous permet d'une part, d'avoir un aperçu concret des capacités de vos collaborateurs, et d'autre part, de conserver un lien direct avec le client. Il n'y a pas de fréquence prédéterminée. Cela peut être une fois tous les dix jours, une fois par mois, une fois par trimestre... Tout dépend de l'expérience du commercial. Cependant, le senior ne saurait être une exception. Certes, parmi cette population, certains seront peut-être plus réfractaires à l'exercice. A vous d'adapter l'accompagnement terrain à leurs problématiques: il s'agit moins de travailler avec eux sur les bases du métier que d'insister sur la bonne utilisation des nouveaux outils d'aide à la vente ou de vérifier la bonne connaissance des dernières offres. Par ailleurs, la fréquence d'accompagnement dépendra du degré de hiérarchie que vous avez avec votre force de vente: ainsi, un manager intermédiaire sera beaucoup plus dans l'accompagnement que le directeur commercial.

Concernant la régularité des visites que vous supervisez, vous pouvez, selon votre stratégie commerciale, soit imposer un rythme régulier pour que chaque vendeur sache d'avance quand il ira sur le terrain en votre présence, soit accompagner les rendez-vous les plus importants. Dans ce dernier cas, attention à la manière dont vous présenterez votre venue: évitez de faire sentir au commercial qu'il s'agit d'un client trop important pour le laisser seul, car il se sentira dévalorisé. Essayez plutôt de déterminer en amont avec vos vendeurs les visites pour lesquelles ils se sentent à l'aise et celles pour lesquelles ils souhaiteraient particulièrement bénéficier de votre appui. Pour autant, vous devez vous faire une opinion de votre collaborateur dans des conditions «normales». Aussi, veillez à ce qu'il ne réserve pas uniquement les visites «faciles» lorsqu'il sait que vous l'accompagnez. Par ailleurs, essayez d'avoir un oeil sur son travail de préparation de ses rendez-vous: appels téléphoniques de confirmation, renseignements clients, mise à jour de l'historique des dossiers... Le mieux est d'assister votre vendeur sur l'ensemble de la journée, plutôt que de vous concentrer sur un seul rendez-vous. Cela vous permettra d'évaluer la façon dont votre collaborateur gère son agenda quant au nombre de rendez-vous pris et la logique suivie pour l'enchaînement des visites (même zone géographique, par exemple). Enfin, cela vous laissera davantage de temps pour effectuer des visites clients et des rendez-vous de prospection.

2. Un numéro de duettiste

L'accompagnement est une chose, mais n'oubliez pas que vous rendez visite à un client ou un futur client.

Avant le rendez-vous, définissez avec votre commercial le rôle de chacun: qui prend la parole en premier? allez-vous intervenir? à quel moment de l'entretien et sur quel sujet? Etablissez un plan, sans pour autant imposer quoi que ce soit. Au contraire, restez ouvert à ses suggestions. Demandez-lui comment il se sent par rapport au client, quelle est sa stratégie d'approche... De plus, vos interventions lors de l'entretien doivent être mesurées. En effet, dès que vous prendrez la parole, votre commercial aura du mal à la reprendre. Insistez auprès de lui sur ce point: «Si je prends la main, seras-tu capable de la reprendre ensuite?» Le commercial reste, quoi qu'il arrive, l'interlocuteur direct et vous ne devez pas le déposséder de ce rôle, surtout devant le client. Si votre vendeur s'efface peu à peu, tendez-lui des perches pour qu'il reprenne la parole. Par exemple, après l'une de vos interventions, tournez-vous vers votre vendeur pour lui demander d'apporter son point de vue, de conclure ou de confirmer vos propos, notamment en se servant des connaissances qu'il a du client pour faire mouche!

Même si c'est un exercice difficile et peu apprécié des forces de vente, l'accompagnement est une étape incontournable. L'idéal est que vous effectuiez le premier tiers de ces visites. Votre commercial vous observera tout en étant libre d'intervenir si cela lui semble pertinent. Ensuite, c'est à lui de prendre le relais. Même s'il bégaye, se perd dans ses chiffres ou vous cherche du regard, résistez et n'intervenez pas.

Enfin, accompagner ne signifie pas fliquer. Lorsque vous assistez aux visites de votre commercial, vous n'êtes pas là pour lui rappeler que ses résultats baissent depuis le mois dernier. Il s'agit uniquement de travailler sur le comportement et la transmission d'expérience, voire de rassurer le vendeur sur ses compétences et sa marge de progression. Si vous vous détournez de cette mission essentielle, votre commercial sera sous pression et beaucoup moins réceptif à vos conseils. Et face aux clients, il doit savoir que vous êtes là pour l'aider, le guider, et surtout pas pour le «casser» ou pour vous mettre en valeur.

4. Débriefer à chaud

Prenez un moment juste après chaque rendez-vous pour faire le point à chaud avec votre commercial. Il ne s'agit pas de lui faire un tableau des plus et des moins de son travail. Posez-lui un maximum de questions sur chaque étape de l'entretien qui vient d'avoir lieu: l'entrée en matière lui a-t-elle paru satisfaisante? estime-t-il avoir posé suffisamment de questions? y a-t-il des sujets qu'il n'a pas osé aborder? Il est rare que le commercial, surtout s'il est junior, se rende compte personnellement de ce qui a fonctionné ou non pendant l'entretien. Vous devez être le déclencheur de cette prise de conscience, amener le vendeur à s'auto-analyser et à mettre des mots sur des techniques commerciales. Par ailleurs, profitez de ce moment privilégié, pendant lequel le vendeur se confie sur ses points forts et ses points faibles, pour le féliciter sur les aspects qu'il maîtrise. Ce débriefing est d'autant plus important qu'il sera utile dès le rendez-vous suivant. Enfin, gardez toujours à l'esprit que l'accompagnement terrain fait de vous un coach plus qu'un manager.