Réussir l'intégration d'un collaborateur

Lundi matin, neuf heures. Guillaume arrive . chez son nouvel I employeur. On lui indique la salle d'attente où il patiente une demi-heure avant de voir arriver des collègues, puis son responsable qui tente de lui trouver un bureau. Dans l'après-midi, son poste informatique n'est toujours pas prêt et sa voiture de fonction n'a pas encore été livrée... Ce scénario décevant, de nombreux commerciaux l'ont vécu lors de leur première journée de travail alors que celle-ci et la période qui s'ensuit sont cruciales. «La façon dont se déroule la période d'intégration conditionne en partie le comportement à venir du nouveau collaborateur, explique Claude Desbordes, gérant du cabinet de formation en management et vente Amplitude. Bien accueilli, soutenu et formé, il sera plus efficace et rapidement opérationnel que s'il doit endurer une période difficile.» Pour Pierre-Emmanuel Dupil, directeur général du cabinet de recrutement Michael Page: «Lors de l'intégration, le nouveau venu confronte la vision de l'entreprise qu'il avait en tant que candidat, les promesses formulées, avec la réalité.

Si celle-ci ne correspond pas à ses attentes, il risque de s'en aller.» Et son entreprise d'en payer les conséquences: un départ prématuré fait perdre le temps et l'argent investis en recrutement et formation...

@ NATHALIE P/FOTOLIA/LD

Définir une courbe d'apprentissage

Avant tout, il faut donc distinguer période d'essai et période d'intégration: la première est purement administrative et permet à l'employeur de confirmer son choix. La seconde correspond au temps nécessaire à l'employé pour être pleinement opérationnel et familier avec l'entreprise. «De ce point de vue, tous les candidats ne se valent pas, souligne Claude Desbordes. Un junior risque d'avoir une période d'intégration plus longue, car il débute à la fois dans la société et dans le métier.» Un vendeur confirmé s'intégrera plus vite, surtout s'il est issu de la concurrence et connaît bien le marché. Mais il mettra peut-être plus de temps à adopter la culture de l'entreprise qu'un junior, vierge de toute expérience. Quoi qu'il en soit, la période d'intégration doit être adaptée au profil de chacun. Et quelques règles doivent être respectées. «Le manager établit au départ une courbe d'apprentissage: un document interne sur lequel il mentionne ce qu'il attend du nouveau venu, à telle ou telle échéance», précise Pierre-Emmanuel Dupil. Cette courbe personnalisée indique, par exemple, qu'un mois après son arrivée, le salarié doit avoir remonté des informations sur le marché, ou établi des contacts avec le marketing pour échanger des données. Elle révèle comment le salarié s'est intégré à la fois dans son poste et dans son milieu. «Chacun a un rôle à jouer, lors de l'intégration, explique Claude Desbordes. Le manager doit faciliter le démarrage de son collaborateur, en lui fournissant ses outils de travail. De plus, il faut le sécuriser, lui expliquer ses objectifs et le présenter au reste de l'équipe, laquelle doit aussi l'aider.» En effet, la force de vente, prévenue de l'arrivée d'un nouveau, doit, de son côté, faire l'effort de l'écouter et de le conseiller dans ses premiers pas. «Nous faisons venir les futurs collaborateurs dans nos locaux avant leur arrivée officielle, afin qu'ils rencontrent les équipes internes», relate François Larcher, ingénieur en charge du programme d'optimisation des ressources humaines People CMM chez SQLI, entreprise de services informatiques. En trois ou quatre demi-journées, cette prise de contact permet au nouveau d'identifier ses interlocuteurs internes et ainsi de savoir à qui s'adresser pour l'offre, l'administratif, etc.

Demander un «rapport d'étonnement»

«Les nouveaux ont également un réfèrent RH, chargé de les suivre lors de leur intégration», poursuit Aline Conard, sa collègue responsable commerciale du secteur services. Il s'agit généralement de leur manager de proximité, qui va les accompagner sur le terrain et répondre à toutes leurs questions. «Le vendeur lui-même doit rendre des comptes: nous lui demandons de rédiger un «rapport d'étonnement», remis et discuté à la fin de la période d'essai», détaille François Larcher. Le salarié doit synthétiser toutes les questions qu'il s'est posées en cours de route, quel que soit le domaine. Le rapport traduit donc sa curiosité, ses centres d'intérêt, son sens de l'observation... Durant cette phase de découverte de l'entreprise, le manager doit aussi multiplier les contacts avec les nouveaux. «Il faut faire des points réguliers, pour vérifier le bon déroulement de la prise de fonction, prévenir les problèmes, voire recadrer», indique Pierre-Emmanuel Dupil. Enfin, vous estimerez la réussite de l'intégration à l'atteinte de tous les objectifs consignés dans la courbe d'apprentissage. Eux seuls permettent une évaluation objective.

Le témoinage de
Pascal Charbonnier, responsable formation chez Inmac Wstore, distributeur informatique

«Nous rendons les nouveaux venus visibles aux yeux des autres collaborateurs»


Avec une dizaine de commerciaux recrutés chaque mois, Inmac Wstore a mis en place un parcours d'intégration bien rodé. Côté encadrement, leur manager programme trois rendez-vous au cours des deux premiers mois, pour faire le point sur leur intégration, à la fois avec le salarié et la DRH.
Les nouveaux bénéficient en outre d'un espace personnel sur l'intranet de la société, et tiennent un blog entre recrues de la même «promotion», invitées à livrer leurs impressions, poser des questions, etc. «Cela renforce l'esprit d'équipe, la convivialité et permet au reste de la société de les identifier et de les aider, explique Pascal Charbonnier, responsable formation. Dans le même souci nous leur remettons une mallette de bienvenue comportant le programme d'intégration et des outils de travail.» A cela s'ajoute un autre aspect purement professionnel: «Les nouveaux vendeurs suivent six semaines déformation alternée avec la pratique métier.»