Revue de presse internationale

Etats-Unis: la téléréalité au service des managers

Service client. Peut-être que l'arrivée de l'émission de télévision «Undercover Boss» ne vous aura pas échappé. Le principe du programme, bientôt diffusé sur M6: un dirigeant infiltre incognito son entreprise en tant que salarié, afin de se rendre compte par lui-même du travail de ses équipes. Dans le dernier épisode, repris dans un article de Business Insider le dirigeant d'un hôtel joue le jeu. Celui-ci prônait jusqu'alors une règle unique en termes de relation client: ne jamais dire «non». Certain de l'efficacité de son idée, il ne s'était jamais remis en question jusqu'à ce que lui-même se confronte à la dure réalité du terrain... Et vous, seriez-vous prêt à passer devant la caméra?

Source: Business Insider. Par Meredith Galante, le 11 janvier 2012, www.businessinsider.com

Norvège: quand le service client donne de la voix...

Relation client. Les clients de la banque norvégienne DNB ont dû être surpris en essayant de contacter leur établissement bancaire fin 2011... A l'autre bout du fil, le serveur vocal du service clients était assuré par... une chorale de jeunes adolescents! Ainsi, les menus téléphoniques ont pris la forme de cantiques. A l'heure où l'image des banques est ternie, ne dit-on pas que la musique adoucit les moeurs?

Source: Fast Company. Par Teressa Iezzi, 20 janvier 201 2, www.fastcompany.com

Grande-Bretagne: pourquoi le marketing déteste la vente (et vice-versa)

Ressources humaines. La guerre entre marketeurs et commerciaux n'étonne personne. La rédaction de Inc. identifie, quant à elle, 9 raisons à cette mésentente. La plus importante: les postes marketing sont souvent occupés par des collaborateurs n'ayant jamais pratiqué la vente. Erreur! Assurez-vous que vos marketeurs aient expérimenté au moins six mois la fonction de vendeur. L'auteur, visiblement pro-commercial, va plus loin avec ce conseil: donnez le droit de veto à vos vendeurs sur les projets marketing les plus coûteux. Une solution sans doute excessive alors que l'enjeu est d'éteindre l'huile sur le feu...

Source: Inc. Par Geoffrey James, 24 janvier 2012, www.inc.com

Etats-Unis: les plus grosses erreurs managériales de 2011

Stratégie. Un professeur de la Tuck School of Business de Dartmouth a sélectionné les dirigeants ayant signé les plus belles contre-performances en 2011. Les dirigeants du canadien RI M (producteur du BlackBerry), les dg de Hewlett Packard, de Netflix ou encore de Johnson & Johnson pour ne pas les citer ont été mis en lumière par l'universitaire. Manque de réactivité, de communication, de cohésion dans la stratégie ou encore d'assurance devant des problèmes de qualité produits... Autant de faux pas à éviter.

Source: Management-Issues. Par Brian Amble, 31 janvier 201 2, www.management-issues.com