Sachez répondre au stress de vos commerciaux

Xavier Martin est débordé. Depuis quelques mois, son manager a remarqué ses absences et son agressivité grandissante. À plusieurs reprises, le chef des ventes a oublié de transmettre des informations et ne parvient plus à se concentrer. Pas besoin d'aller plus loin : il est stressé. « Ces attitudes sont les signes avant- coureurs d'une situation de stress », confirme Matthieu Poirot, responsable du pôle santé à l'Institut français d'action sur le stress (Ifas). Et de mettre en garde : « Veillez à ne pas considérer cet état comme quelque chose d'anodin. S'il s'installe, il peut être un facteur de risque pour la santé mentale et déboucher sur une dépression. »

Pratiquer un management de proximité

« Un vendeur sous pression va “transpirer du stress” et donc vendre moins bien », affirme Marie-Paule Le Gall, responsable de l'offre vente et négociation à la Cegos. Elle pointe ici un aspect important : combattre le stress chez les membres de la force de vente est avant tout un facteur de réussite commerciale. Pour Zahir Yanat, responsable du département ressources humaines à l'École de management de Bordeaux, « il faut s'inscrire dans une véritable relation d'aide vis-à-vis des collaborateurs soumis à des pressions dans leur environnement professionnel ». Le métier de commercial étant par nature stressant, il est de votre devoir de comprendre la source du stress qui accable vos commerciaux. Pour cela, consacrez-leur du temps d'écoute. « Mais, avant tout, le manager doit contrôler ses émotions pour ne pas devenir lui-même un facteur anxiogène », conseille Matthieu Poirot. Analysez votre façon de mobiliser vos collaborateurs, de leur parler au jour le jour. « Cinq minutes suffisent pour identifier les facteurs de stress, mais encore faut-il savoir prendre ce temps, ajoute Matthieu Poirot. Restez bien clair sur les raisons de l'échange, qui vise à faire le point sur l'état d'esprit du vendeur, et ne déviez pas vers une conversation de comptoir. Reste ensuite à identifier la source de son stress. L'élaboration de son planning le surcharge ? Agissez en conséquence. Trouvez des remèdes au mal et faites-le réfléchir sur ce qu'il vous dit. » Vous jouerez le rôle de filtre en gérant les pressions externes. Hervé Bloch, directeur commercial de l'éditeur de logiciels Nexint, a ainsi pris le parti d'aider ses commerciaux lors de négociations stressantes. « À leur demande, je les accompagne lors des rendez-vous les plus angoissants. Mais mon rôle se limite à faire le point avec eux avant de rencontrer le client ou le prospect. Il s'agit d'un coaching, pas d'une intervention autoritaire », précise le manager.

L'importance de la rémunération

Mais, outre le dialogue et l'attention portée à vos vendeurs, il est un levier décisif pour combattre le stress : la rémunération. « Un commercial rétribué avec un variable très élevé sera forcément plus stressé qu'un autre disposant d'un fixe important. Un manager qui dit chouchouter ses vendeurs et qui les paie ainsi est un menteur ! », assure Marie-Paule Le Gall. Hervé Bloch partage cette opinion : « Mon premier souci est le salaire et la fixation des objectifs, qui doivent être atteignables. Dans le cas contraire, le stress s'accroît. C'est pourquoi je fais des points réguliers, quitte à revoir les objectifs. » C'est malheureusement ce que n'a pas su faire un fabricant de pompes à insuline, dont l'équipe commerciale démarchait les hôpitaux. « Les vendeurs étaient surmenés car ils ignoraient sur quels critères portaient leurs objectifs. Ainsi, même les plus performants étaient démotivés, indique Marie-Paule Le Gall. Si cet état n'a pas eu de répercussions sur le chiffre d'affaires compte tenu d'un marché porteur, cette situation a, en revanche, empêché la société de prendre autant de parts de marché qu'elle l'envisageait. » Enfin, comme vous ne pouvez pas être tous les jours derrière chacun de vos commerciaux, vous devez les sensibiliser à identifier eux-mêmes les signes avant-coureurs de cet état perturbateur. Ils pourront ainsi éventuellement y remédier seuls, ou vous prévenir s'ils ont besoin d'aide. « Je conseille à mes cinq vendeurs grands comptes de ne jamais totalement planifier l'intégralité de leur journée et de conserver des moments de détente, confie Hervé Bloch (logiciels Nexint). Ils pourront ainsi gérer les imprévus. Il est plus aisé pour eux que pour moi d'avoir prise sur leur emploi du temps. » Et si le vrai remède était aussi simple que ça : savoir prendre du recul par rapport à sa vie professionnelle ?

Le témoignage de Vincent Robin, directeur commercial et marketing du groupe Arrivé

« En situation de crise, les repères sont perdus et le stress décuplé » Avec l'épidémie de grippe aviaire, le groupe Arrivé (marques Maître Coq, Le Poulet des Landes) a adapté son management. « J'ai repris tous les objectifs fixés en début d'année. Pour beaucoup de commerciaux, ils ne correspondaient plus à la réalité », indique Vincent Robin. Auparavant fixés sur le volume et la marge réalisée, ils le sont désormais sur la capacité des vendeurs à lancer de nouveaux produits. « Les commerciaux se sont sentis capables de réaliser ce que l'on attendait d'eux. J'ai également multiplié les contacts avec les managers intermédiaires », assure le directeur commercial. Le groupe a accru, également, les points d'informations. « Nous avons géré la crise en expliquant clairement notre stratégie. La transparence est de mise dans un tel contexte fortement stressant. »