Éric Bourdon, de Saint-Gobain Isover France Directeur commercial

Comment modifier les habitudes de travail de 40 commerciaux âgés de 24 à 60 ans, justifiant de 12 ans d'ancienneté moyenne dans la société, et qui se révèlent inégaux devant la maîtrise de l'informatique ? C'est le challenge que relève au quotidien Éric Bourdon, directeur commercial de Saint-Gobain Isover France. « Nous avons commencé début 2003 par équiper la force de vente de PC portables. Il s'agissait déjà d'une mini-révolution, car, les commerciaux n'utilisaient que le papier et le stylo. » Ces ordinateurs n'étaient équipés, à l'époque, que de fonctions basiques : traitement de texte, Internet, etc. « À ce stade, nous avons formé chaque vendeur en fonction de ses connaissances en informatique. »

Un an pour se familiariser

En 2003, Éric Bourdon avait déjà en tête de passer à la gestion de la relation clients (CRM) informatisée. « Nous avons attendu un an, le temps pour les commerciaux de se familiariser à ce nouvel outil. » Aidés du cabinet conseil en management Algoé, la force de vente et l'encadrement commercial (six directeurs régionaux et un directeur des ventes national) se sont réunis afin de mettre à plat le travail de chacun. « Nous avons pris le cas d'un secteur-type performant, et chaque vendeur a proposé des améliorations dans son propre secteur en partant de cet exemple. » Études de cas et réflexion commune ont donc mené à la définition d'objectifs visant à mieux piloter les secteurs et à mieux prendre en compte chaque type de client. Car si la force de vente est dédiée à la distribution (plus de 80 % du chiffre d'affaires), elle a également un rôle auprès des prescripteurs et des entreprises de pose : celui de former et d'informer en continu sur l'ensemble des produits. Au second semestre 2004, l'éditeur de la solution, Selligent, a progressivement mis en place l'outil de gestion de la relation clients et formé les vendeurs pendant trois à quatre jours. Le directeur commercial de Saint-Gobain Isover reconnaît qu'un tel projet doit aussi se gérer humainement. « Si 50 % de la force de vente a spontanément accepté les nouveaux outils, l'autre moitié était plus réticente. » Il a donc fallu apporter des réponses aux objections des vendeurs, comme la méfiance envers un éventuel “flicage informatique”. « Nous continuons d'insister quotidiennement sur l'intérêt de la CRM, un outil d'avenir qui replace le vendeur au centre de l'entreprise. Désormais connecté aux autres services, comme l'administration des ventes ou le marketing, le commercial se débarrasse des tâches répétitives et peut mener une vraie analyse sur son secteur », analyse Éric Bourdon. Après deux ans de “révolution informatique”, les premiers résultats sont là. Les commerciaux se servent désormais quotidiennement de leurs ordinateurs. Par ailleurs, les fonctions déjà opérantes de la CRM sont désormais utilisées à plus de 50 %. L'objectif étant d'avoir un outil opérationnel à 100 % d'ici à la fin de l'année 2005.

Parcours

Éric Bourdon a mené toute sa carrière chez Saint-Gobain Isover. Entré comme commercial en 1977, il a occupé différents postes comme chef des ventes régional, puis comme responsable commercial de la région Est. Directeur marketing en 1990, il prend la direction commerciale France en 1996. Depuis 2000, il occupe, en outre, le poste de directeur commercial et marketing de l'entité Saint-Gobain Isolation Europe de l'Ouest.

Repéres

N°1 de la laine minérale en France, Saint-Gobain Isover isole un logement sur deux et plus d'un toit sur quatre. En 2004, la société a enregistré un chiffre d'affaires de 271 millions d'euros, en hausse de 8 % par rapport à 2003.