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Conjuguer recouvrement et fidélisation

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Si le recouvrement intègre les codes de la relation client, ce n'est pas seulement pour générer du cash, mais aussi pour améliorer le taux de rétention client. Essayer de détecter les risques en amont et proposer des solutions font partie des bonnes pratiques.

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Mettre en place des stratégies selon les typologies de clients

La relation commerciale et les process de paiements diffèrent selon que la cible est B to B ou B to C. En B to C, "les scénarios à mettre en place tiennent compte de la situation et de la catégorie de client (premium, récidiviste, etc.)" explique Thomas Marsan, expert en relation client chez Intrum Justicia, société de recouvrement de créance. Le plan de contacts est dosé, la première relance se veut compréhensive car l'erreur est humaine. "L'analyse des données permet de différencier la stratégie, appeler par exemple les clients dont on est sûr qu'ils ne paieront pas ne sert à rien", affirme Laurent Cartier. Les dossiers dont le règlement n'aboutit pas, sont transmis au contentieux pour une approche plus traditionnelle, avec lettre de relance menaçante ou délégation d'huissiers. En revanche, les efforts du service clients se concentrent sur les clients susceptibles de régler leurs créances. C'est pourquoi Laurent Cartier milite en faveur de la mise en oeuvre d'outils de modélisation afin de bâtir des stratégies itératives. "Nous utilisons un outil maison pour formuler des recommandations de campagne", explique-t-il.

En B to B, la relation est en général récurrente, le paiement différé par rapport à l'acte de vente. Les montants en jeu, les interlocuteurs nécessitent des traitements spécifiques. "Les principales causes d'impayés relèvent de litiges par rapport à la facture, à la livraison, à sa non-conformité par rapport à la commande ou au contrat, ce qui nécessite d'identifier le bon interlocuteur afin d'envisager un accompagnement à la résolution du litige (nouvelle négociation)" constate Sylvain Corpet. DSGroup tire des analyses de données comportementales des enseignements pour aider les donneurs d'ordre à parfaire leur cycle avant-vente.

Véronique Méot

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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