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Comment les PME gèrent-elles leur relation client ?

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Comment les PME gèrent-elles leur relation client ?
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CRM ou pas ? Données client à jour ou obsolètes ? Les PME gèrent parfois leur relation client plus artisanalement que les grands groupes mais leurs enjeux se rejoignent souvent.

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En matière de gestion de la relation client, le CRM n'est pas encore complètement rentrée dans les moeurs des PME françaises. En effet, seules 27% des entreprises interrogées par Capterra emploient ce type de logiciels. Les autres recourent plutôt à un système de messagerie (32%) ou une feuille de calcul type Excel (24%). Les méthodes manuelles sont cependant devenues marginales (7%).


Quand elles se servent d'un CRM, les PME utilisent en grande majorité celui-ci comme un carnet d'adresse, puisque la fonction la plus utilisée est la gestion des contacts pour un quart d'entre elles. D'autres fonctions sont évidemment utilisées, mais de façon beaucoup plus réduite : la fonction calendriers et rappels, le suivi des interactions, les rapports et analyses, l'email marketing ou le service client sont chacun cité par environ une PME sur dix comme la fonction la plus utilisée. Des formations peuvent alors être utiles pour familiariser avec toutes ces fonctionnalités.


Car ces fonctions pourraient justement remédier aux problématiques les plus citées par les entreprises en matière de relation client. L'obsolescence des données de contact arrive en tête des difficultés rencontrées (29% des PME interrogées), suivie du manque d'informations sur les interactions entre les clients et prospects et les membres de l'équipe commerciale (à 21%). Plus d'une entreprise sur cinq ne sait donc pas quand ses clients et prospects sont contactés, par qui, et quel est le contenu de la discussion. Le suivi des leads s'avère également compliqué pour un quart des entreprises, que ce soit dans la planification des interactions (14% des entreprises interrogées) ou les rappels de suivi (11%).


Des PME prêtes à investir

Face à toutes ces difficultés, les PME de l'étude sont dans leur majorité prêtes à investir dans un outil des CRM, qu'elles en aient déjà un qui ne répond pas à leurs attentes (24% des entreprises interrogées) ou qu'elles n'en aient pour l'instant aucun (32,5%). Sachant que près d'une entreprise sur cinq dispose d'un CRM et ne souhaite pas en changer, cela signifie qu'un quart des PME de l'étude ne dispose toujours pas de CRM et n'est absolument pas intéressé par l'outil.


Les entreprises qui ont ou envisagent d'avoir un CRM sont dans leur grande majorité disposées à investir une certaine somme et ne pas se contenter d'un logiciel gratuit. Près de la moitié se dit prête à mettre de 11 à 50 euros par mois et par utilisateur dans un tel outil, ce qui, souligne Capterra, " correspond tout à fait aux prix des logiciels les mieux notés " sur la plateforme du cabinet. Enfin, trois entreprises sur quatre privilégient les logiciels en française, ce qui donne un avantage aux éditeurs francophones. Pour 35%, c'est même un critère très important.


Etude réalisée par Capterra en ligne entre novembre et décembre 2018 auprès de 435 PME françaises dans divers secteurs d'activité

L'étude complète est consultable ici.


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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
rédacteur en chef

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