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Le parcours client du futur selon Accenture

Publié par Christelle Magaud le

Cette semaine, dans le Retailoscope, découvrez ce que sera le parcours du consommateur dans le futur, et comment les technologies émergentes façonnent l'expérience numérique, grâce à l'Accenture Interactive Innovation Center, basé à Sophia Antipolis.

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Un centre d'innovation dans la Silicon Valley Française

Véritable laboratoire technologique, le centre d'innovation d'Accenture s'est installé à Sophia Antipolis, la mecque des entreprises technologiques. Regroupant des experts en recherche et développement, il a vocation à aider les clients du groupe de conseil à développer des solutions numériques liées au marketing et à la relation-client : applications mobiles, mise en place de stratégies collaboratives...


Inauguration officielle en avril dernier

Alexandre Naressi, directeur du centre d'innovation d'Accenture Interactive, coupe le ruban rouge. L'établissement de 500 m2 est officiellement inauguré. De conception originale, avec un amphithéâtre en plein milieu en guise de salle de réunion, il est sensé refléter la structure du cerveau humain : la partie rationnelle correspondant au développement de l'intelligence artificielle et la partie émotionnelle aux retours d'expériences.

Cartographie des points de contacts avec le client

La première partie de la visite est consacrée aux facteurs qui imposent au marketing d'oublier le parcours linéaire du client. A l'aide d'écrans, la société de conseil montre cette évolution du consommateur, qui autrefois prenait connaissance d'un produit, envisageait de l'acheter, se renseignait auprès de son entourage, l'achetait, l'aimait et le défendait. Aujourd'hui, les points de contact qui influent sur la décision d'achat d'un client sont multiples et fragmentés, et le "client régulier" s'attend à des surprises à chaque étape.

Usage du social media

Quoi de mieux que le social media pour connaître son client ? C'est le parti pris par Accenture qui dispose d'outils de diagnostic de popularité d'une entreprise sur les réseaux sociaux. La société a aussi mis au point des applications qui mettent en valeur la façon dont les annonceurs peuvent mener des campagnes sur ces mêmes réseaux pour influencer des publics spécifiques. Exemple avec le fabricant Kia Motors, pour le compte duquel Accenture a doublé l'impact de ses actions sur les réseaux sociaux (qui comptent 21 millions d'abonnés) avec un budget réduit quasi de moitié.

Le robot, le nouvel ami de l'homme

Dans le futur, le robot sera roi. Rencontre ici avec le petit Nao, qui interagit avec les personnes présentes en s'adaptant à leurs besoins. Sa technologie détecte en effet les humeurs du client en analysant l'expression de son visage et sa voix. Démonstration en live avec le directeur Alexandre Naressi. Il discute avec son ami métallique de sa couleur préférée. Ni une ni deux, le robot s'adapte et plonge l'ambiance lumineuse de la pièce dans la couleur préférée d'Alexandre. Le service-client du futur !

Des coins salons high-tech

Technologique, ce centre d'innovation se veut aussi agréable et chaleureux. Aménagé sous forme de petits salons détente avec de confortables canapés, des meubles et luminaires design, il permet aux clients de s'installer au gré de leurs envies (ici avec le petit Nao) et de s'immerger tranquillement dans la technologie de demain.


Mur d'écrans géants

Comment les technologies façonnent l'expérience numérique ? Ce mur d'écrans géants sert à mettre en évidence l'incidence du monde numérique sur le monde réel et permet d'explorer comment cela va façonner les attentes des consommateurs et le design de service au cours des prochaines années. En soulevant au passage les problèmes d'éthique qui en découlent. C'est là aussi une spécificité d'Accenture que d'intégrer cette dimension dans ses travaux de recherche. Par exemple, quid de la sécurité du piéton aveugle avec l'avènement des véhicules électriques silencieux ?

Espace relationnel connecté

Pour se poser entre deux " expériences " et discuter plus en détail d'une technologie, cet espace atelier est idéal. En plus des show rooms, le centre d'innovation met ainsi à disposition des visiteurs des zones plus "relationnelles" comme celles-ci. Le but étant pour Accenture de favoriser au maximum les interactions avec les entreprises.

Simulateur numérique

Cette " capsule numérique " permet de plonger le client dans des simulations virtuelles aux scénarios variés, tels que conduire une voiture connectée et générer de nouvelles idées autour des services d'assurance automobile.


Accenture nous embarque dans sa vision du futur

Voitures sans conducteur, internet des objets, drones de livraisons, robots parlants... Toutes ces " nouvelles technologies " évoquées au sein du centre d'innovation d'Accenture seront bientôt rodées. D'où l'importance de bien intégrer leurs conséquences sur la société de consommation et d'imaginer les applications de demain. Comme par exemple celles qui permettraient aux services de livraison en ligne d'anticiper plutôt que de simplement réagir aux commandes. Ce n'est pas pour rien qu' Accenture est le partenaire d'innovation de sept des 10 premiers distributeurs mondiaux...

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