Comment Colgate-Palmolive a amélioré ses visites client

Avec quatre domaines d'activités (hygiène bucco-dentaire, soin du corps, entretien de la maison et santé animale), le groupe Colgate-Palmolive, qui réalise dans le monde 15 milliards de dollars de vente chaque année, possède en France trois forces commerciales distincte. Elles visent chacune un réseau de distribution : les grandes et moyennes surfaces (GMS), les pharmacies, et le réseau des médecins approchés par des visiteurs médicaux pour inciter à la prescription, dans le cas de l'hygiène bucco-dentaire.

En 2014, la force de vente dédiée aux GMS a été équipée d'iPads, afin d'augmenter son efficacité en rendez-vous client et d'être plus proche de ses interlocuteur. Au même moment, un nouveau CRM a été mis en place. Mais, raconte Marc Vandebeuque, business analytics manager, lors de la dernière conférence Touch & Sell, le logiciel n'intégrait pas de librairie de contenus numériques, et n'était pas d'une utilisation assez souple pour leur intégration. Les commerciaux se retrouvaient donc avec une tablette sur laquelle il était compliqué d'intégrer des contenus depuis le CRM.

Un déploiement rapide

Colgate-Palmolive s'est donc mis en quête d'une application sur iOS qui pourraient aider le commerciaux à conduire leurs visites, et s'est tourné vers Touch & Sell. De l'aveu de Marc Vandebeuque, organiser l'arborescence est ce qui a pris le plus de temps, car il fallait déterminer quelle structure et quel classement étaient le plus pertinent pour permettre aux commerciaux d'accéder à leurs contenus. Le déploiement, à la rentrée 2015, a pris moins de trois mois.

L'application a ensuite été étendue aux commerciaux en charge des pharmacies en 2016, et aux visiteurs dentaires en 2017, avec une arborescence quasiment copiée / collée, même si chaque réseau possède sa propre interface. Elle a aussi été déployée en Espagne et en Belgique, et Colgate-Palmolive en possède aujourd'hui 250 licences.

Avec l'application, les commerciaux ont pu accéder rapidement aux contenus stockés dans leurs tablettes, ce qui les a aidés à atteindre leurs objectifs : avoir des visites plus fluides. "L'idée, c'est d'avoir accès à tout ce qui peut servir aux commerciaux, explique Marc Vandebeuque. Pas seulement les documents clients, mais aussi les fichiers techniques, les tutos fournis par l'IT, les documents de vente, les accords signés avec un magasin..."

C'est aujourd'hui la deuxième application la plus utilisée par les commerciaux, elle a permis de diminuer le nombre de mails et l'impression de documents, et elle sert aussi à intégrer les nouvelles recrues, qui y trouvent énormément d'informations. Marc Vandebeuque aimerait maintenant aider ses commerciaux à diminuer le temps de préparation des visites, et espère que l'outil permettra un jour une préparation plus automatique des visites, en se basant sur les plannings, historiques et rapports de visite existant.