Mettre en place des pratiques éthiques pour optimiser ses ventes

L'éthique dans la vente, à travers notamment une diversité culturelle et une charte éthique, est essentielle à la réussite d'une entreprise. Elle fait référence à un ensemble de comportements qui garantissent le respect, l'équité, l'honnêteté et l'intégrité envers chaque prospect et client.

Un comportement éthique permet de fidéliser le client à long terme, créant loyauté et confiance entre les deux parties. Il est souvent le lien entre l'intérêt initial et l'achat effectif. Avec une approche éthique de la vente : une vente se produit uniquement si le besoin est présent chez le client. Ainsi, l'honnêteté avec le client est primordiale.

Un rapport de 2020 de Zendesk a révélé qu'une seule mauvaise expérience avec une entreprise entrainerait environ la moitié des consommateurs à se tourner vers un concurrent.

Instaurer une charte éthique à tous les niveaux

Dans toute entreprise, il y a des objectifs et des chiffres à atteindre. La manière dont ils sont atteints à un impact important sur toute la structure. En suivant l'approche SMART pour les fixer - spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels - ils deviennent tangibles et motivants pour les collaborateurs, contrairement à des objectifs ambitieux sans plan solide qui conduisent rapidement à l'échec.

Pour optimiser les processus et maximiser les profits, il est important de donner aux collaborateurs l'occasion et l'espace nécessaires pour s'exprimer. Cela peut se faire dans le cadre de conversations en face à face, par le biais de commentaires écrits, d'enquêtes régulières et de toute autre manière qui donne la parole aux collaborateurs et leur montre la reconnaissance qu'ils méritent.

Chaque entreprise doit définir son propre code éthique, auquel les collaborateurs peuvent se référer à tout moment. Un guide écrit et détaillé ne laisse aucune place à l'ambiguïté et facilite la prise de décision pendant le processus de vente. Ce code doit toujours être en évolution constante et s'adapter à son temps.

Créer de la cohérence avec une écoute et une remise en question permanente

Des formations régulières sont fondamentales afin d'identifier et déterminer si l'approche de la vente éthique fonctionne au sein de l'équipe de vente. Une mise en place de rendez-vous récurrents est utile pour analyser les scénarios et les situations récentes lors d'échanges avec les prospects. Pour vérifier qu'un code éthique est à jour et éprouvé, il faut être en mesure de se poser les bonnes questions, comme :

• Le code éthique défini est-il clair et sans ambiguïté ?
• Tous les scénarios d'appels de vente ont-ils été abordés et couverts ?
• Les scripts et modèles fonctionnent-ils toujours ?
• Y a-t-il un problème éthique en cours qui doit être résolu ?
• Est-il facile pour les vendeurs de communiquer les problèmes liés aux quotas de vente actuels ?

Un code éthique pour optimiser les ventes et fidéliser sur le long terme

D'après une étude du « Journal of Business Ethics », les entreprises agissant de manière éthiquement correcte observent les avantages suivants :

Fidélité à la marque

Les clients ont un fort attachement émotionnel pour les marques qu'ils estiment plus « éthiques » que les autres, auxquelles ils sont prêts à faire des concessions sur les prix. Les clients très fidèles à une marque sont en outre plus enclins à blâmer des facteurs externes, voire eux-mêmes, pour les lacunes en matière de service et sont donc plus indulgents vis-à-vis des mauvaises performances de la marque.

Qualité perçue

Une entreprise qui fait preuve d'un comportement éthique inspire la confiance et favorise la perception de la qualité des services fournis. Ils distinguent également la qualité de service de la marque comme étant meilleure que celle de ses concurrents.

Empathie et satisfaction

Les clients apprécient des échanges aimables et sincères, suscitant des émotions plus positives envers les collaborateurs faisant preuve d'empathie, ce qui augmente ainsi la qualité relationnelle et la fidélisation. Les collaborateurs empathiques démontrent une compréhension distincte des besoins des clients et comprennent comment personnaliser leurs services pour chaque client.

Relation sincère

Par rapport à leurs concurrents, les marques éthiques bénéficient de niveaux de fidélité et d'engagement plus élevés, avec des clients prêts à renouveler leurs expériences d'achat. Un lien émotionnel avec une entreprise favorise la sécurité et la fidélisation des clients, ne laissant place à aucune alternative proposée par les marques concurrentes.

Bouche-à-oreille positif

Le comportement éthique d'une marque et la fidélité qu'elle engendre conduit à des conversations positives sur cette marque. Ses clients sont plus susceptibles de partager leurs sentiments positifs avec les autres, renforçant la notoriété de l'entreprise et de ses produits et services.

Pour en savoir plus

(photo by Andy Mac)

Peter Harris est directeur des opérations au sein de Pipedrive, et est en charge de la stratégie commerciale, des ventes et des partenariats, des fusions et acquisitions ainsi que de la stratégie de positionnement.