Dossier[Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin
2 - [Témoignage] Jean-Loup Savigny (Arval) : "Impliquer les managers de proximité et les commerciaux"
Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises du prestataire de LLD Arval, revient sur la segmentation clients opérée à l'occasion de la réorientation de la politique commerciale d'Arval.
Lorsque la société Arval a réorienté sa politique commerciale vers les moyennes et petites entreprises, elle s'est appuyée sur ses dix agences régionales et sur la force de vente terrain: "Nous avons expliqué la nouvelle stratégie lors d'un séminaire, puis nous nous sommes donné quatre à cinq mois pour réussir le changement", explique Jean-Loup Savigny, directeur général du pôle moyennes et petites entreprises de la société.
Réorganiser les portefeuilles n'était pas simple. Aussi Arval a-t-elle spécialisé les vendeurs sur la base du volontariat, puis investi dans des fichiers et engagé une société pour la prise de rendez-vous. "Les commerciaux pouvaient ainsi se consacrer à leur coeur de métier: la vente." La resegmentation s'est accompagnée d'une refonte de la rémunération: introduction d'une part de qualitatif dans le variable des commerciaux (sur la fidélisation client, etc.), tandis que les directeurs d'agence eux-mêmes ont été incentivés (sur l'atteinte des objectifs de leur équipe, leur part de marché locale, etc.).
"Par ailleurs, nous avons créé des postes de management intermédiaires, permettant aux commerciaux d'évoluer", précise Jean-Loup Savigny. Cette nouvelle segmentation est devenue un vrai projet d'entreprise, porté par les agences et qui, grâce à la rémunération valorisante et aux nouvelles perspectives d'évolution, a permis de mener à bien le changement, mais aussi de réduire le turnover des vendeurs.
