Formation : 7 pistes pour réussir une session à distance

En préambule, aucune formation n'est efficace si le formateur n'assoit pas, d'emblée, sa légitimité. « Dans une salle, des liens se créent dès le départ et permettent au formateur de s'affirmer. C'est plus difficile en visio, la préparation s'avère donc primordiale », prévient Trévor Saint-Léger, associé, head of sales performance division chez Uptoo. Un chargé de formation doit montrer aux commerciaux qu'il maîtrise son sujet. Des règles du jeu claires sont fixées : les caméras ouvertes, l'accès aux courriels coupés, etc. Enfin le middle management est sensibilisé en amont, car il lui sera demandé de vérifier la mise en application des compétences acquises.

1. Miser sur des formats courts

« Idéalement, proposer des séances de 1 heure 30 à 3 heures maximum en visio avec des entraînements réguliers, si possible chaque semaine, laisse aux équipes le temps de s'entraîner, tester, se tromper et progresser. La pédagogie est affaire de répétition », résume Trévor Saint-Léger. Le planning doit, en outre, s'adapter aux emplois du temps des forces de vente et ne pas pénaliser leur business.

2. Réunir des groupes restreints

« La formation en classe virtuelle nécessite de réduire les effectifs à quatre ou six participants au maximum afin de pouvoir maintenir l'interactivité et éviter les décrochages », recommande Bertrand Décultot, associé fondateur de BD Consulting, expert en performance commerciale. Ce consultant conseille également de travailler en sous-groupe, à deux ou trois, pour favoriser la participation de chacun aux exercices pratiques et bénéficier de restitutions plus qualitatives.

3. Solliciter les participants

Face à un groupe, aussi restreint soit-il, le formateur se trouve confronté à une certaine hétérogénéité des niveaux. Procéder à une rapide évaluation permet d'adapter le contenu de la séance, voire de personnaliser l'approche, mais aussi de valoriser les connaissances de chacun, tout en prouvant l'efficience de la thématique abordée. Trévor Saint-Léger évoque "la création de déclic" : selon lui, il faut "montrer, par des cas pratiques concrets, que la méthode de vente des équipes est largement perfectible. Sans cette étape, il n'y a pas d'envie de changer l'existant et donc aucune envie de progresser. C'est central", assure-t-il.

Pendant la séance, penser à laisser des temps de respiration aux commerciaux est important. « Les forces de vente se caractérisent par leur forte personnalité. Leur donner la parole pour des partages d'expériences réussies les valorise et enrichit le collectif », argumente Marc Fazio, formateur chez IGS formation Continue. La valeur d'une formation se mesure notamment à la qualité des échanges au sein du groupe, mais à distance, ils sont moins spontanés qu'en présentiel, il faut donc les favoriser.

4. Séquencer le programme

En mode synchrone, « je préfère interagir toutes les 3 à 5 minutes en posant des questions qui invitent au partage d'expériences, car le monologue du formateur ne doit jamais dépasser 5 minutes en visio. Les commerciaux ont besoin d'être actifs, il faut en tenir compte », indique Marc Fazio. Chez IGS, les séquences pédagogiques n'excèdent pas quinze minutes. « Nous les alternons avec des ateliers, des cas pratiques, des jeux de rôle en sous-groupe afin d'inciter à la réflexion, ancrer une compétence ou produire de la matière », explique-t-il.

5. Privilégier les cas pratiques

Multiplier les études de cas ou les ateliers semble un bon moyen de garder l'attention des commerciaux. « Les simulations d'entretiens avec les clients sont pertinentes, d'autant qu'aujourd'hui les commerciaux mènent leurs rendez-vous en visio. Or la communication non verbale diffère, la formation offre l'occasion de s'améliorer et devient le miroir de leur quotidien », explique Gaëlle Menin-Urien, manager offre et expertise performance commerciale et marketing de Cegos. Ils travaillent ainsi le fond et la forme.

Lors des travaux pratiques en sous-groupe, « le formateur se promène de l'un à l'autre pour échanger, aiguiller, répondre aux questions, cela renforce la dynamique », souligne Marc Fazio. La restitution des travaux est en général suivie d'une séance de débriefing. Dans le cas d'un jeu de rôle, les spectateurs se voient remettre une grille d'évaluation bienveillante afin de suivre la performance de leurs collègues.

6. Engager les commerciaux

L'ouverture d'une classe virtuelle démarre avec Marc Fazio par ce qu'il appelle un « brise-glace », qui prend la forme d'un petit jeu de logique invitant les participants à sortir de leur zone de confort : « ce jeu, sans rapport avec le sujet du jour, les met en appétit intellectuel et crée l'émulation », assure-t-il. Puis chaque séquence débute par un challenge rapide. « J'utilise l'outil digital Klaxoon et sa suite variée d'activités. Cela peut prendre la forme d'un rallye, d'un circuit, le jeu les motive et les embarque. Les forces de vente aiment la compétition », note-t-il. Un quiz ou un sondage peuvent également servir à lancer la séquence. L'idée étant de mobiliser les apprenants, de leur soumettre quelques questions et de créer un rythme. "Le dispositif doit tirer parti de la forme digitale, challenger les commerciaux via des jeux sur la maîtrise des outils utilisés donne du sens", glisse Gaëlle Menin-Urien.

D'une séquence à l'autre, Trevor Saint-Léger confie « faire prendre des résolutions aux commerciaux en leur demandant de sélectionner des bonnes pratiques qu'ils s'engagent à mettre en place dès leur retour sur le terrain. Ces engagements sont transmis aux managers pour vérification et, à la séquence suivante, nous procédons au relevé des compteurs ». Cette méthode correspond à la façon de fonctionner des commerciaux et pallie si besoin le manque d'implication d'un manager.

En fin de formation, la mesure des progressions valorise le parcours et les équipes qui l'ont suivi.

7. Prévoir un contenu asynchrone

Mettre à disposition des contenus liés à la formation à distance (vidéos, articles...) dans un espace collaboratif enrichit le cursus. Les commerciaux pourront s'y référer en cas de besoin. Entre deux sessions, pour garder leur attention, il est judicieux de leur demander d'y déposer leurs propres travaux. Par exemple un training court, adapté à leur agenda - la préparation d'un pitch d'une minute - mais qui les mettra sous tension...