Engie déploie un vaste programme de formation vendeurs

« À travers nos offres, notre ambition est d'accompagner nos clients dans une logique "consommer moins et mieux". Via l'acte de vente, le vendeur doit donc être en mesure d'apporter une proposition claire et compréhensible des clients, tout en plaçant la satisfaction au centre », expose Sabrina Ars Long, directrice commerciale marché grand public d'Engie.

@ Franck Dunouau

Sabrina Ars Long

Pour atteindre cet objectif stratégique, un dispositif de formation est déployé auprès des centaines de vendeurs qui adressent les canaux de vente physiques (à domicile, au sein de corners en centres commerciaux), téléphonique mais aussi des partenaires digitaux. « En 2018, nous avions mis en place auprès des équipes commerciales en charge des canaux physiques "l'école des ventes by Engie", un dispositif de formation pour améliorer la qualité et la satisfaction du client, mais aussi optimiser la formation », explique Sabrina Ars Long. Cette école a notamment permis au fournisseur d'énergie de faire progresser son NPS.

Une plateforme d'apprentissage en ligne

Depuis un an, le dispositif de formation à destination des commerciaux se voit enrichi d'un nouvel outil : une plateforme d'apprentissage en ligne. « Jusqu'à présent, l'accès et les modules proposés aux différents canaux de vente et aux vendeurs n'étaient pas optimaux. Nous avons souhaité adapter le dispositif aux spécificités de chacun », précise Sabrina Ars Long. Cette plateforme, accessible aux vendeurs depuis un PC ou une tablette, utile aux vendeurs terrain, propose des modules s'intégrant à des parcours spécifiques à chacun. « Cet outil, ludique et simple, propose une variété de modules, dont certains en vidéo, organisés par thèmes. Pour chacun est mentionnée la durée que prend la consultation du contenu, ce qui est très apprécié. Au sein de chaque module, des quiz et des défis sont proposés aux utilisateurs », détaille la directrice commerciale.

Par ailleurs, la plateforme sert également de support pour valider l'acquisition des compétences dispensées via l'école des ventes by Engie, via des quiz de validation. Une fonctionnalité qui permet d'« évaluer les connaissances et les compétences des vendeurs mais aussi la qualité des formations proposées ».

Un NPS en hausse

Cette évolution dans le dispositif de formation aux vendeurs a permis de s'assurer que « toutes les informations sur les offres soient apportées au client, qui peut ainsi réaliser son choix de façon éclairée », indique la directrice commerciale.

Avant son instauration, la plateforme a fait l'objet d'un Proof of concept (Poc) pendant six mois, afin de « valider que l'outil disposait bien des fonctionnalités nécessaires et répondait à nos exigences métiers », explique Sabrina Ars Long. Après une phase pilote avec quelques vendeurs et formateurs, des ateliers de travail ont été instaurés afin d'identifier les besoins terrain, de prendre en compte les souhaits d'évolution de l'outil.

La plateforme recueille une large satisfactiondes utilisateurs, et, plus important, le NPS continue de grimper, atteignant le taux de 44 % pour les canaux physiques. Prochaine étape : le déploiement de l'outil auprès des partenaires d'Engie sur la télévente et le digital.