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«Pour un commercial, rien ne remplace le contact humain »

Publié par le | Mis à jour le
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Edenred, partenaire d'ActionCo pour 2022, est le leader mondial et français des solutions de paiement à usages spécifiques dédiées à l'alimentation (titres-restaurant), à la mobilité (cartes-carburant, titres mobilité), à la motivation (titres-cadeaux, plateformes d'engagement des collaborateurs), et aux paiements professionnels (cartes virtuelles). Laurence Morot, directrice commerciale d'Edenred France depuis 2020, était consciente de l'enjeu qui l'attendait dans un contexte sanitaire particulier. Entretien.

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Comment pouvez-vous résumer votre parcours avant de rejoindre Edenred France ?

Laurence Morot : Mon affinité avec l'univers commercial et RH me suit depuis plus de 20 ans désormais. Promouvoir les ventes d'une entreprise a toujours représenté un élément moteur dans ma carrière. Après des passages chez IBM, Manpower, Microsoft, BPI, j'ai la chance de rejoindre Edenred France fin 2020, durant la pandémie.

Quelles ont été les mesures phares prises pour motiver la force commerciale (250 personnes) dans un contexte si particulier ?

L.M : Face aux différentes vagues du COVID contraignant de nombreuses personnes à rester à domicile, nous avons souhaité apporter notre soutien aux collaborateurs en mobilisant notre ligne de management. Des routines ont été mises en place via par exemple des appels tous les lundis, en milieu et fin de semaine, pour suivre l'évolution du business et l'état de motivation de nos commerciaux. En sont sortis des moments conviviaux, afin de garder un lien de proximité précieux et nécessaire au soutien moral des équipes. Nous avons continué de mettre en place des concours sur les réseaux-sociaux pour pousser nos équipes à se surpasser, opérations qui résonnent avec le leadership digital du Groupe. Par exemple, la transformation digitale de Ticket Restaurant® s'est encore accélérée avec le confinement, lors duquel nous avons observé une explosion de l'utilisation de nos solutions dématérialisées comme le sans-contact, le paiement mobile avec Apple, Google et Samsung Pay, ou la livraison de repas grâce à notre technologie de paiement app-to-app.

Comment vos équipes commerciales ont-elles perçu les nouveaux enjeux ?

L.M : En sortie de crise, il s'agissait d'abord d'accompagner nos clients à redynamiser leurs équipes et leurs réseaux de revendeurs à travers des opérations d'incentives, un levier clé pour performer et valoriser les talents. Aussi, il m'est apparu important que nos équipes puissent rencontrer de nouveau leurs clients en face à face. Rien ne vaut la qualité d'un lien social en “vrai”, à fortiori pour un commercial. Enfin, sur le volet de la pause déjeuner nous avons remarqué que les usages ont évolué et qu'il était essentiel de proposer davantage de services basés sur la digitalisation.

À ce propos, comment répondez-vous aux nouvelles attentes des clients ?

L.M : Les usages de consommation, qui avaient déjà commencé à changer avant 2020, se sont profondément modifiés avec la crise COVID. Le leadership digital d'Edenred a permis de garantir une continuité totale des activités, mais aussi d'améliorer l'offre de services comme on l'a vu avec le paiement mobile ou la connexion app-to-app avec les plateformes de livraison de repas qui ont été des innovations clés dans le contexte de la crise sanitaire liée au Covid-19. Edenred a ainsi noué des partenariats avec des entreprises (Deliveroo, Uber Eats, Sunday...) pour répondre à ces besoins de digitalisation des transactions. En parallèle, le service client d'Edenred a reçu cette année le prix du service client de l'année, pour la 8ème année consécutive. Un service client réactif permet de mettre en confiance les commerciaux.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site d'Edenred

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