Les commerciaux de La Poste montent sur les planches

Ce matin-là, les commerciaux de La Poste du département des Yvelines pensaient assister à la présentation d'une nouvelle méthode de vente. Erreur. Leur directeur commercial régional leur réservait une surprise. Arrivés dans la salle, chacun s'est vu monter sur les planches, et s'adonner à des exercices d'improvisation théâtrale, sans aucun lien avec la vente ou leur univers professionnel. Par petits groupes, chacun doit donc raconter une histoire et l'enrichir à tour de rôle.

"Moi-même je ne m'y attendais pas", se souvient Isabelle Contamine, alors responsable de la professionnalisation des forces de vente à l'École des Ventes de La Poste. Les commerciaux sont interloqués. "Il est important de jouer sur l'effet de surprise. Autrement, les participants peuvent être plus réticents à se prêter au jeu", estime-t-elle.

Celle qui aujourd'hui est devenue directrice du pôle marketing support explique l'origine de cette initiative, portée en 2013 : "L'idée est venue de ce directeur commercial des Yvelines, qui avait lui-même déjà expérimenté la formation par l'improvisation à titre personnel. Il a donc suggéré que nous utilisions cette méthode dans le cadre d'un changement de nos techniques de vente."

A l'époque, La Poste souhaite apprendre à ses commerciaux à développer l'écoute active du client, qualité qui leur faisait défaut. "En cela, l'improvisation théâtrale convient parfaitement car on est obligé d'être très attentif à ce qui se dit sur scène pour enchaîner et rebondir", explique Isabelle Contamine. Les cours d'improvisation, dispensés par l'organisme Impro2 au cours de l'année 2013, n'étaient pas obligatoires et restaient à la discrétion des directeurs commerciaux régionaux. Ils venaient par ailleurs en complément d'exercices de simulation de vente.

"Une bonne moitié des forces de vente - managers compris - a testé l'improvisation théâtrale. Sans pouvoir mesurer précisément les effets de cette formation, ces cours ont assurément stimulé les commerciaux, en changeant les codes et leur posture face au client, au-delà de l'apprentissage des techniques de vente pures", conclut Isabelle Contamine.