Orange forme ses conseillers client chez Europe 1

Chroniquer le film Intouchables, commenter la proposition d’un professeur de Harvard de cloner l’homme de Néandertal ou encore interviewer une personnalité prestigieuse au sein d’une radio nationale… Voilà l’exercice de simulation auxquels 130 conseillers client d’Orange se sont pliés dans le cadre d’une formation sur la voix avec des journalistes et animateurs d’Europe 1, de RFM ou de Virgin Radio.

« Cette formation comporte une forte dimension incentive, elle est seulement destinée à nos meilleurs éléments certifiés « Conseiller service client », précise Guy de Varax, responsable de la conception des formations du Service client chez Orange. Nous cherchions aussi, par cette formation décalée, à valoriser les conseillers dans leur métier en leur montrant les similitudes de compétences (travail de sa voix, de son empathie, de son assertivité) entre leur métier et celui d’un animateur radio ». Un programme qui s’inscrit enfin dans la stratégie globale d’Orange, qui souhaite renforcer sa posture de prestataire de services.

Rencontre avec Michel Drucker

Ces conseillers privilégiés, par groupes de dix, passent ainsi une journée au sein d’une station : Europe 1 pour les parisiens, les deux autres radios du groupe Lagardère pour les conseillers en région. Au programme : conception d’une émission de quinze minutes le matin, enregistrement et débriefing l’après-midi, en compagnie des journalistes ou animateurs de l’antenne, comme Bruno Roblès à RFM.

L’idée est de permettre aux participants de se mettre successivement dans la peau d’un animateur, d’un interviewer puis d’un chroniqueur afin de renforcer leurs capacités à gérer leur temps et à improviser, à découvrir le client ou encore à argumenter avec conviction…

A la fin de la journée, une plénière permet de transposer les apprentissages de la journée au métier de la relation client. « Beaucoup de conseillers nous ont dit qu’ils ont vraiment pris conscience à ce moment-là de l’importance du relationnel dans la relation client, se satisfait Guy de Varax. Même si nous ne mesurons pas les résultats opérationnels de la formation, nous voyons cependant combien elle suscite d’enthousiasme et combien ils se sentent revalorisés dans leur métier… » Il faut dire qu’au-delà de ce travail, les parisiens ont également droit à une visite des studios d’enregistrement d’Europe 1 et rencontrent les animateurs stars de la station comme Michel Drucker ou Nikos Aliagas…

Orange souhaite désormais capitaliser sur cette formation - une des plus coûteuses jamais mises en place dans le service. L’opérateur réfléchit, pour les prochains mois, à mettre en place des ateliers son et voix pour tous. Les conseillers passés par la radio en seraient les ambassadeurs.