Pour Cafés Richard, le confinement a été une opportunité pour accentuer la formation

Moins 80 %. C'est la chute d'activité qu'a connue Cafés Richard presque du jour au lendemain, lors du premier confinement, en mars 2020. " Nous nous sommes d'abord intéressés aux clients qui restaient ouverts, ceux qui avaient le plus besoin de nous : les hôpitaux, les Ehpad et les boulangeries, raconte la directrice des ressources humaines Céline De Luca lors du dernier BtoB Summit. Puis s'est posée la question de ce que nous pouvions faire avec nos collaborateurs en activité partielle ".

Cafés Richard a décidé de profiter de ce temps libre pour les former et les préparer à la reprise et à l'après-confinement. L'entreprise a donc rappelé le centre de formation Booster Academy pour cibler trois catégories de salariés.

Tout d'abord, les 14 télévendeuses. Céline De Luca explique : " Il fallait les armer à appeler des clients fermés et à faire de la vente additionnelle " : connaître les produits additionnels, savoir à qui elles peuvent le proposer, connaître les freins à la vente additionnelle. En plus de cela, elles ont été formées aux " attentes des clients du XXIe siècle ", poursuit-elle, à faire de la recommandation et adopter une posture de conseillère. " On les a fait s'entraîner de façon qu'elles puissent mettre en pratique immédiatement ", se félicite la DRH.

Vente comportementale et recouvrement

Les 50 livreurs - vendeurs ont aussi été formés. Ce poste est particulier puisqu'ils assurent d'abord la livraison des commandes mais peuvent aussi prendre des commandes additionnelles. " Nous avions 20 % de vendeurs en activité, qui se relayaient, raconte Céline De Luca. L'idée était que chez le client, ils risquaient de se retrouver face à un discours différent, et qu'il fallait donc qu'ils soient armés pour faire face à des réclamations et des objections ".

Julien Dugay, chef de projet chez Booster Academy, explique qu'ils ont revu les fondamentaux de la vente et se sont entrainés aux techniques de vente. "Ils ont aussi été sensibilisés aux nouvelles attitudes et attentes, avec entre autres un module sur la vente comportementale, les clés pour communiquer avec des profils comportementaux différents ", assure-t-il.

Ces formations ont aussi été l'occasion d'effectuer un travail sur le recouvrement. " Quelles clés pouvait-on donner aux vendeurs pour aborder ce sujet ? Nous avons mené un module de vente inversée, en partant de la livraison ", raconte Julien Dugay. Le but ? Remonter jusqu'à la base du besoin, donc pouvoir mieux argumenter la légitimité du recouvrement.

Enfin, les 20 chefs de vente ont été formés pour accompagner les équipes commerciales, pour qu'ils soient " à l'aise et gardent une dynamique commerciale alors que leur activité était très diminuée ", détaille Céline De Luca. " L'idée était aussi de leur donner des techniques de management à distance ", précise Julien Dugay.

" Quand on a proposé ces formations, il y avait une certaine réticence, alors que les salariés étaient à la maison, se souvient la DRH. Mais quand on a fait le bilan, cela a été très positif, non seulement sur les compétences, mais aussi sur les échanges avec les collègues. Ils ont pu apprendre à se connaître, échanger sur les difficultés de chacun ". L'entreprise a au final effectué autant de formations que les années précédentes, entièrement à distance, avec un taux d'efficacité de 87 %. Au point d'envisager de nouvelles formations à distance, même sans confinement.

Résultat : " Il n'y a pas eu d'effet boomerang à la reprise, se réjouit Céline De Luca. Tout le monde était plutôt à l'aise avec le nouveau paradigme, les équipes étaient mobilisées. Les résultats nationaux ont été en phase avec le taux de réouverture du secteur café - hôtellerie - restauration ".