Le KAM, un touche-à-tout endurant

3 - Profil très répandu dans la grande consommation, dans l'industrie, mais aussi les services (consulting, etc), le Key Account Manager possède des compétences commerciales et de négociateur, mais n'est pas nécessairement un meneur d'hommes. Il doit avant tout être capable de travailler en bonne intelligence et en mode projet avec des profils très variés : administration des ventes, marketing, services techniques, etc. Son coeur de métier est la vente de solutions, la défense d'offres construites avec ses pairs, voire avec ses clients, et il travaille parfois au plan international et en mode multiculturel.

"Le KAM est un négociateur hors-pair, capable de résister à la pression et d'assurer un rôle de chef de projet, en interne comme en externe ", confirme Yassine Bentayeb (Hays). Parmi les qualités attendues : il doit savoir bien s'organiser et prioriser son travail. Les tests des recruteurs vont s'attacher à déceler la capacité d'organisation et la résistance au stress, indispensable pour faire face à des pools d'acheteurs à la dent dure.

"On peut par exemple, mettre le candidat dans une situation où il aura à gérer le mécontentement d'un client, à décortiquer une vingtaine d'e-mails tous plus prioritaires les uns que les autres, ce qui donnera des indications sur la façon dont il traite l'urgence", explique Cyril Capel (CCLD). Autre qualité fondamentale : le discernement. "Le KAM doit être capable de déceler rapidement s'il faut passer du temps sur un projet, ou au contraire, éviter d'en perdre car il n'y a pas de valeur ajoutée", ajoute Cyril Capel. Certains contrats non-signés à l'instant T méritent ainsi un investissement en temps et en ressources, car ils sont porteurs de potentiel. Le KAM balance entre le "go" et le "no go".

Un pro du suivi

Le KAM est aussi un pro du réseautage : pour conclure un contrat difficile (son cycle de vente est long), il sait sur qui s'appuyer et comment faire avancer son projet. Lors du recrutement, il faut recueillir son expérience, savoir comment il a surmonté des moments difficiles : par exemple, s'il a eu à lancer une nouvelle marque en hypermarché, dans un secteur dominé par des mastodontes... Et qu'il s'en est sorti. Le KAM est donc également un créatif, dans le sens où il doit trouver des solutions pour répondre aux attentes de ses clients, voire pour co-construire avec eux (produits co-brandés par exemple) dans le but de les fidéliser.

Parmi les tâches du Key account manager, il y a également le suivi des dossiers de ses grands comptes. Cela implique la capacité à travailler en interne avec ses collègues notamment des services gestion et financiers, à anticiper les échéances pour par exemple, prévoir le renouvellement d'un contrat-cadre et négocier les clauses bloquantes, comme les éventuelles pénalités de retard. Une mission à mener main dans la main avec le service juridique. Ainsi, le KAM ne doit pas être "allergique" à l'administratif, mais posséder une ouverture d'esprit et une culture qui en font un touche-à-tout.