Comment Onoff Telecom a revu sa stratégie pour s'adapter à de nouvelles cibles

Fondée en 2014, Onoff Telecom est d'abord une entreprise qui permet aux particuliers de bénéficier d'un second numéro de téléphone sans changer d'appareil. Mais l'offre attire rapidement des professionnels : « on s'est rendu compte que 70% de notre base BtoC était composée de TPE et PME, avec des demandes spécifiques », explique le directeur commercial Julien Contreras. Avec le Covid, les entreprises ont besoin de générer des numéros de téléphone utilisables à distance et intégrables à leurs différents outils (visioconférences, CRM) tandis que les salariés veulent jongler entre plusieurs numéros sur un même appareil.

L'entreprise développe donc de nouvelles offres, notamment en BtoB, et en 2020, elle scinde ses deux activités : Onoff Telecom pour le BtoC, et Onoff Business pour les entreprises à partir de 20 salariés. Elle se structure commercialement en conséquence et opère peu à peu une division du travail de sa force de vente qui passe de deux à 24 personnes.

Des business development representatives (BDR) assurent la prospection à froid, mais aussi la qualification des appels entrants et des leads envoyés par le marketing, essentiellement en BtoB. Où les account executives convertissent ces leads et signent les contrats. Et les account managers gèrent les clients existants, du renouvellement de contrat aux ventes additionnelles.

Une équipe est chargée des partenariats avec des opérateurs téléphoniques et de la vente indirecte. La partie BtoC n'est désormais plus gérée par l'équipe commerciale mais par les customer success managers et une équipe support. Les toutes petites entreprises peuvent être gérées par l'équipe BtoC ou par des processus automatisés.

Une équipe de sales operation développe des outils d'aide à la vente. Elle participe à la formation renforcée des commerciaux et à l'intégration des nouvelles recrues. Les managers intermédiaires sont tous issus du terrain. Le directeur commercial explique avoir favorisé la promotion interne, "c'est une sorte de méritocratie », assure-t-il. C'est pour cela que l'entreprise a préféré recruter de jeunes commerciaux, plus faciles à former. "L'idée, c'est qu'un BDR entré en alternance peut finir directeur des ventes », poursuit-il. Les anciens alternants représentent aujourd'hui la majeure partie des effectifs.

Une division du travail délicate à gérer

Le responsable commercial reconnaît que cette division des tâches a été délicate à faire accepter aux commerciaux déjà en place qui, au départ, géraient le cycle de vente du début à la fin. Ils n'ont pas toujours apprécié de perdre en autonomie. « Il a fallu beaucoup de pédagogie pour le faire accepter », avoue-t-il. Mais Julien Contreras assure que la possibilité de progresser en interne a facilité ce changement.

Changement rendu nécessaire entre autres par une évolution des clients. « Jusqu'en 2021, nous avons eu la chance d'avoir la moitié d'arrivées spontanées. Il y avait beaucoup de bouche à oreille, de par le type de clients. Aujourd'hui, c'est moins le cas », constate le directeur commercial. En effet, Onoff Business touche désormais des entreprises plus grandes, ce qui change les interlocuteurs des commerciaux. « Avant, nous échangions avec de toutes petites entreprises, voire des entreprises unipersonnelles. Maintenant, nos interlocuteurs sont les services généraux, ou les services achats, plus matures, en lien avec la DSI », explique-t-il.

La question du télétravail a aussi été délicate à gérer : au plus fort de l'épidémie de Covid, le travail se faisait à distance, ce qui a très bien convenu à une grande partie de l'équipe, jeune et à l'aise avec ces conditions. Mais Onoff Business tenait à retrouver une présence au bureau pour favoriser l'esprit d'équipe. Désormais, le nombre de jours de télétravail autorisés augmente avec l'expérience. « Nous avons réussi à faire comprendre l'intérêt de la présence au bureau : la transmission est plus facile sur certains sujets. Et nous faisons en sorte que les équipes s'y sentent bien », dévoile-t-il.

Le chiffre d'affaires BtoB a augmenté de 17% en janvier, 6% en février et en mars. « On veut continuer de le faire croître par l'augmentation du nombre de clients et une hausse des engagements », détaille Julien Contreras. Les contrats avec engagement correspondent désormais à 90% du total, qui comprend environ 40 000 lignes actives en BtoB.

Depuis décembre 2022, le panier moyen a augmenté de 60%, parce que « nous avons appris aux équipes commerciales à vendre plus que le prix, à présenter une proposition de valeur », conclut-il.