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Comment vendre grâce à un chatbot ?

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Comment vendre grâce à un chatbot ?

69% des clients déclarent préférer le chatbot à l'échange humain lorsqu'il s'agit de gagner du temps. Avec un processus d'achat qui est devenue long, le chatbot constitue un outil clé pour accélérer le parcours d'achat. Quel rôle doit avoir l'agent conversationnel dans le processus d'achat ?

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L'agent conversationnel (aussi appelé chatbot) offre aujourd'hui de nombreuses possibilités aux PME qui étaient jusqu'ici réservées aux grands groupes. Pour les petites entreprises, dont les ressources financières sont trop restreintes pour recruter une équipe commerciale, le chatbot peut représenter une solution idéale. Il existe de nombreuses opportunités liées au déploiement d'un chatbot.

1. Pourquoi un agent conversationnel ?

1. Une présence illimitée

Alors qu'un commercial est limité dans le temps et l'espace pour conclure des ventes, le chatbot à un potentiel illimité ! Une fois déployé, celui-ci est fonctionnel 24/7. En plus, il se dégage des limites physiques puisqu'il peut discuter avec plusieurs interlocuteurs simultanément.

2. L'automatisation du cycle de vente

Il est maintenant possible d'automatiser le cycle de vente, ou au moins une partie de celui-ci, en utilisant un agent conversationnel. Il peut aussi bien être utilisé pour clôturer une vente que pour organiser les rendez-vous avec les prospects qualifiés. Grâce à un chatbot, vous pouvez récolter les données de vos prospects et être notifié à chaque fois qu'une interaction a lieu. Et tout ça sans avoir besoin d'intervenir.

2. Construire un agent conversationnel qui vend

1. Quelle est la fonction de votre agent conversationnel ?

Avant de se lancer, il est important de déterminer un but. Il vous faudra identifier les spécificités de votre activité ainsi que les offres ou services disponibles à la vente.

Ainsi, si vous proposez un service hi-tech, il est peu réaliste de s'attendre que le chatbot conclut une vente. Toutefois, il pourra au moins qualifier les prospects et organiser les appels téléphoniques à votre place. À l'inverse, si vous proposez une offre standard avec un coût relativement faible, votre chatbot pourra très bien conclure les ventes sans votre intervention.

2. Comment qualifier ses prospects ?

Comme un commercial, le chatbot doit être entraîné pour poser les bonnes questions à vos prospects et rassembler les informations importantes. Pour cela, le mieux est de se projeter en imaginant l'ensemble des questions que vous poseriez pendant un échange avec un prospect ou un nouveau contact. Ces questions permettent d'identifier le profil de votre prospect pour ensuite lui proposer le produit qui est adapté à ses besoins.

Un agent conversationnel doit être amélioré continuellement pour être capable de proposer des offres pertinentes au regard des informations fournies par le prospect.

3. Rendre la conversation vivante

Bien sûr, rendre la conversation vivante est assez relatif lorsque l'on parle d'un agent conversationnel. Mais l'idée est d'anticiper les scénarios auxquels pourra être confronté l'agent conversationnel une fois déployé. Il est aussi important d'intégrer le chatbot au contexte de la communication. Si vous déployez votre chatbot sur l'application Messenger, il ne faudra surtout pas envoyer des monologues à votre interlocuteur, à moins que vous souhaitiez le faire fuir !

C'est pourquoi vous devez utiliser des messages court et concis. En plus, il faut que vous limitiez les possibilités de réponses, sinon votre agent conversationnel risque de s'éloigner de sa fonction initiale. Enfin, n'hésitez pas à questionner le prospect. Cela permettra de proposer un échange unique à vos prospects.

3. Et les commerciaux dans tout ça ?

Malgré tout, les commerciaux gardent une place centrale dans le processus de vente. Si le chatbot intervient dans les étapes ou il devient de plus en plus difficile pour le commercial de s'introduire (la prospection commerciale par exemple), l'outil sera rapidement limité lorsqu'il s'agira de donner des informations précises sur un produit. Il n'est pas imaginable de conclure un contrat à plusieurs milliers d'euros juste avec un chatbot !

Le commercial doit donc continuer à amener de l'humain dans les échanges entre la marque et le consommateur. En effet, une étude du MIT a mis en évidence que la défiance des clients augmentée à mesure que le chatbot devenait plus "humain".

Le chatbot ne doit donc pas remplacer le commercial, mais bien l'appuyer au quotidien en lui offrant la possibilité d'être partout, n'importe quand.

Pour en savoir plus

Spécialisé en Inbound, Karim Bouras dirige l'agence Nile, une Growth Agency. Depuis 2016, il a créé et anime Industrial Growth, une communauté uniquement dédiée au business dans l'industrie, autour d'un blog, de ressources en ligne.

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Karim Bouras, agence Nile

Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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