La Poste relève le défi des services

Imaginez votre facteur, vous distribuant un mailing sur la sortie d'un nouveau modèle de berline, et qui, de vive voix, vous incite à bien lire le courrier et à réserver un essai. Il s'agit d'un nouveau service de la Poste, baptisé " remise commentée " et qui illustre le tournant pris par l'opérateur. Activité historique et pilier du groupe, la Branche services-courrier-colis pèse 12 milliards d'euros de chiffre d'affaires et affronte un triple défi : " Nous devons à la fois défendre notre chiffre sur le courrier d'affaires, développer le courrier commercial et innover afin de capter la croissance des marchés porteurs tels que le colis, l'international et les nouveaux services de proximité ", résume Florent Huille, Directeur commercial de la branche.

Résultat : la Poste innove en proposant plus d'interactivité aux clients du courrier commercial, notamment avec le retargeting (analyse d'un parcours d'achat sur le Web qui déclenche l'envoi d'un mailing courrier). Dans le courrier d'affaires (les factures), l'enjeu est de proposer une alternative au dématérialisé. Quant aux colis, la Poste innove aussi : " Nous avons développé des livraisons du soir dans les grandes villes ou encore la possibilité de retourner son colis au fournisseur en le redéposant dans sa propre boîte aux lettres " , précise Florent Huille.

2000 commerciaux formés

Alors qu'il y a dix ans, les commerciaux "vendaient de l'affranchissement", ils mutent aujourd'hui vers un rôle de conseiller qui délivre une solution globale et des services de proximité. Pour accompagner la mutation, La Poste s'est donc investie dans un large plan de formation auprès de ses 2000 commerciaux. " Avec notre Ecole de vente, nous formons chaque vendeur au moins 2 jours et demi par an " , explique Florent Huille. 5154 journées de formation ont donc été suivies cette année.

Chaque manager reste libre de s'organiser pour atteindre le but défini.

Les fondamentaux de la vente sont remis à l'honneur, ainsi que le décryptage des offres. Les cursus s'appuient notamment sur du e-learning et des learning-games. Acteurs clés du changement, puisqu'ils accompagnent leurs équipes, les managers commerciaux (15% de l'effectif), bénéficient d'une remise à plat de leurs pratiques telles que la conduite de réunion ou l'entretien individuel. " Chaque pratique a un cadre et un but à atteindre, mais le manager commercial est libre de s'organiser comme il le souhaite pour y parvenir " , souligne Florent Huille. Plus question de formation " descendante " avec des fiches et des classeurs : les managers s'approprient les connaissances en toute souplesse, en s'entraînant via le e-learning et en échangeant avec leurs pairs. Parallèlement, la Poste s'équipe d'un nouveau CRM, qui permet dorénavant de renforcer la vente d'offres en multicanal, et pour lequel les commerciaux bénéficient de 2 500 jours de formation additionnels.

Pour l'heure, six équipes (une par région) ont mis en oeuvre les nouveautés du plan " Excellence commerciale 2020 " depuis juin et en rendront compte à leurs collègues en février prochain. Ainsi formée, la branche services-colis-courrier doit consolider ses parts de marché, toucher de nouveaux clients et de nouveaux interlocuteurs (type Directeur marketing, commercial ou DG) avec une promesse forte : optimiser le ROI de leur opération.

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