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Sanofi : mieux comprendre les pharmacies pour mieux vendre

Publié par Aude David le - mis à jour à
Salesforce World Tour -  Adrien Taine de Sanofi Global et Kheira Boulhila de Sal
Salesforce World Tour - Adrien Taine de Sanofi Global et Kheira Boulhila de Sal

Le géant pharmaceutique a entrepris une grande transformation pour mieux comprendre les comportements des clients des pharmacies et mieux achalander les officines.

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Comme d'autres secteurs plus en pointe dans ce domaine, la santé et l'industrie pharmaceutique cherchent à créer une expérience d'achat plus personnalisée, pour leurs clients directs comme pour les consommateurs finaux. Pour cela, la collecte de données est un élément clé. Mais il faut surtout transformer ses outils informatiques afin d'être capable de gérer cette masse de données.

« Selon une étude Salesforce, 93% des décideurs du secteur pensent que la transformation numérique va apporter du progrès, mais moins de la moitié l'ont entamée, cite Kheira Boulhila, vice-présidente senior technologies et avant-ventes de Salesforce, lors du dernier Salesforce World Tour. 30% des données dans le monde concernent le secteur médical. C'est une mine d'or. Mais ces données sont très souvent silotées, rendant difficile une expérience unifiée. Or, pour le client, tout doit être facile d'accès. Et une relation privilégiée ne peut se faire sans une confiance renforcée ».

Sanofi a ainsi entrepris un changement de modèle en ce sens, développant notamment avec Salesforce un « portail en self-service pour les pharmacies, " ce qui facilite les relations avec les commerciaux », explique la vice-présidente. Sur ce portail, chaque pharmacie voit l'ensemble du catalogue avec les prix qu'elle a négociés auprès de l'industriel.

De plus en plus, le CRM permet d'analyser les résultats des ventes des produits Sanofi dans chaque pharmacie, donc d'anticiper leurs besoins de commandes. Un objectif est de réussir à leur suggérer automatiquement, par email et par notification sur leur portail, la commande des produits au bon moment (par exemple, les soins anti-allergie au printemps). Le portail peut aussi proposer des vidéos à télécharger pour créer une animation marketing dans son officine.

Des visites plus percutantes

Ces données permettent aussi aux commerciaux d'effectuer leurs visites au moment le plus opportun. Le CRM, alimenté à l'intelligence artificielle, crée un guide de visite pour les vendeurs, avec différentes étapes à suivre, d'autres complémentaires. L'IA peut par exemple leur suggérer de proposer une offre de click and collect aux pharmacies quand elle détecte que les officines ont besoin de booster leurs ventes. En envoyant des photos dans le logiciel directement durant sa visite, le commercial peut vérifier si les promotions et les installations négociées sont bien en place.

Au niveau supérieur, le key account manager (KAM), responsable de compte d'un groupement de plusieurs pharmacies, peut créer des promotions pour tout le monde et suivre les chiffres sur un tableau de bord qui aide, aussi, à détecter celles qui sont pertinentes, et visualiser tout le calendrier de campagnes promotionnelles sur le groupement.

« Nous sommes numéro deux mondial de la santé sans ordonnance. L'enjeu de cette transformation, c'est de comprendre notre écosystème, savoir pour chaque métier ce que l'on pourra faire demain, explique Adrien Taine, responsable de la transformation dans l'entité de la santé grand public de Sanofi. Notre modèle a peu évolué, avec des commerciaux sur le terrain pour discuter avec les pharmaciens et prendre leurs commandes. Mais nous sommes en train de le transformer. Nous avons plusieurs clouds, il faut uniformiser les données pour une meilleure expérience client ».

 
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