Dossier[Enquête] Restez à l'écoute de vos revendeurs !
2 - Pensez à l'enquête de satisfaction
Hébergée en ligne, distribuée par e-mail ou encore via un questionnaire papier, l'enquête de satisfaction peut, tout comme dans le BtoC, être utilisée pour recueillir les avis de vos partenaires. C'est un outil peu coûteux et pratique car facile techniquement à mettre en place.
Il existe, en effet, plusieurs outils en ligne permettant de réaliser des enquêtes de satisfaction (Google Drive, SurveyMonkey, SurveyGizmo...) ou vous pouvez également simplement procéder par e-mailing. Cependant, attention à ne pas en abuser! "Il est préférable de se contenter d'une opération de ce type par an. Cela peut être sous forme d'un baromètre récurrent ou d'une enquête en one shot. Mais cet outil est plus efficace si le sujet est précis et concret", avertit Laurent Ollivier, dg d'Aressy, agence de communication corporate et BtoB. Évitez donc l'enquête sur la qualité des relations partenariales au sens général. En effet, même si l'outil n'est, en soi, pas compliqué à mettre en place, il y a peu de chances pour que vos partenaires prennent le temps de répondre à une enquête approfondie, ponctuée de questions ouvertes. Mieux vaut s'en tenir à trois ou quatre questions ciblées et fermées. Par ailleurs, ce genre d'outil demande ensuite une analyse des résultats qui nécessite en interne, là aussi du temps, et des ressources.
Attention aux contre-performances
Thierry Bagnaschino (Epson France)
Attention toutefois, ce genre d'outil est plus ou moins efficace suivant la nature du réseau concerné. Ainsi, Epson a finalement renoncé aux enquêtes auprès de son réseau. En effet, ses partenaires étant multimarque, peu d'entre eux ont le temps de répondre à ce genre de sollicitations provenant de deux, trois industriels ou même de beaucoup plus! "Lorsque nous avons essayé de mener une enquête par e-mailing, il s'est avéré que le taux de retour était faible, et les relances n'en finissaient pas...", se souvient Thierry Bagnaschino, directeur marketing d'Epson France. Aussi, spammer ses partenaires n'a rien d'une stratégie efficace et provoque même une contre-performance. C'est pourquoi les équipes commerciales d'Epson privilégient désormais les rencontres de visu, à l'occasion de rendez-vous mais aussi du tour de France annuel.
Pensez à faire redescendre l'information
Dans tous les cas, l'usage de ces sondages, plus ou moins automatisés, ne doit pas uniquement servir à interroger ses partenaires. "Rien n'est plus agaçant, pour les partenaires, que de n'avoir aucun retour suite à un questionnaire qu'ils ont rempli... La marque doit s'engager à redescendre l'information vers son réseau une fois le sondage clôturé et à partager le bilan de l'enquête: résultats obtenus et axes de développement envisagés", recommande Pascal Davi, président de Coventeam, cabinet de conseil en performance commerciale. Ainsi, si vous avez mené une enquête sur la proposition d'un nouvel outil de communication avec votre réseau par exemple, n'hésitez pas à communiquer sur la mise en place, ou non, de l'outil en question en justifiant ce choix par les résultats du sondage.
