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Publié par Laurent Bailliard le - mis à jour à

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Renforcement des call centers

Quatrième et dernier canal de vente : les call centers. Huit ans après la création de la première plateforme téléphonique au siège d'Erstein, une seconde a été inaugurée à Montélimar (lieu de la seconde plateforme logistique France), puis une troisième est en train de se mettre en place à l'agence commerciale de Montpellier, qui embauchera une vingtaine de personnes cette année. Fin 2018, les call centers compteront ainsi plus de 80 vendeurs sédentaires, chargés de la clientèle des TPE et autres entreprises individuelles, qui requièrent un contact personnalisé.

Deux questions à

Margherita Pagani, professeur de marketing digital à l'EM Lyon Business School

- Pourquoi le virage digital de Würth est-il important ?

Avoir une stratégie digitale est indispensable, aujourd'hui, pour optimiser sa relation client et ses performances. Les données collectées permettent de mieux connaître le client, de personnaliser l'offre et les services, c'est une opportunité que de nombreuses entreprises ont déjà saisie en B to B. Certains même en font un passage obligé pour les clients, comme le laboratoire bioMérieux.

- Maintenir la vente terrain et développer les magasins est-il complémentaire ?

Oui, les donnés recueillies via le digital nourrissent l'approche commerciale sur le terrain et en boutique. On constate aussi la collecte de données via les outils présents en magasin : bornes interactives, etc. L'avenir du business est dans la stratégie omnicanal, ce n'est pas une simple mode, ou un levier de communication.


Trois questions à

Stéphane Cocquet, dirigeant d'Arts & Forges, entreprise de métallerie-ferronnerie à La Chapelle-Saint-Luc (Aube)

- Quel est votre rapport avec Würth ?

Nous sommes clients depuis la création de notre entreprise en 1985. Nous réalisons des ouvrages métalliques : portails, escaliers et autres, pour une clientèle composée à 70% d'entreprises (hôtels, boutiques...) et à 30% de particuliers. Nous avons notamment travaillé pour des châteaux, ou pour le nouveau musée Camille Claudel. Chez Würth, nous trouvons une offre large, avec des fixations adaptées à tous les matériaux et tous les supports : métal, bois, béton, etc. Avoir un seul fournisseur généraliste simplifie les démarches et la relation commerciale.

- Par quels canaux de vente passez-vous ?

Nous avons recours aux services du commercial de terrain. Il est à l'écoute, réactif, trouve une réponse rapide quand nous lui soumettons un besoin particulier. Notre carnet de commandes est plein jusqu'à la fin de l'année, il est donc important d'avoir un fournisseur fiable. Parallèlement, pour des achats de dépannage, nous fréquentons également le magasin, à 1km de notre atelier.

- Que pensez-vous de l'approvisionnement en ligne ?

L'e-Shop n'est pas une solution pour nous, car nous apprécions avant tout le contact humain et la relation personnelle. Elle n'est possible qu'avec un commercial de terrain, disponible et à l'écoute.

Un demi-siècle après sa création, la filiale française de Würth est la première du groupe, avec un chiffre d'affaires de 528 millions d'euros en 2017 (en progression de 4%) et envisage déjà ses prochains défis qui porteront sur l'amélioration des flux internes, la modernisation des deux plateformes logistiques et tout cela sur fond de nouvelles pistes de développement de produits.

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