L'IA au service des relations commerciales : révolution ou défi ?

L'intelligence artificielle semble jouer un rôle de plus en plus déterminant dans les relations commerciales entre les marques et les consommateurs. Ainsi, l'étude menée par Zendesk et YouGov⁽¹⁾ montre que 44 % des consommateurs français l'utilisent pour dénicher les meilleures offres en ligne, 54 % pour obtenir des réponses rapides via les chatbots, et 40 % pour éviter l'attente, particulièrement pendant les périodes de fin d'année. Des résultats confirmés par une autre étude, celle menée par Salesforce⁽²⁾, indiquant que 54 % des consommateurs français se tournent vers l'IA dès lors qu'il s'agit de trouver le présent idéal.

« Nous approchons d'un tournant majeur dans la vente au détail en ligne, avec 80 % des interactions avec les clients qui devraient être gérées par l'IA d'ici cinq ans, prédit Michael Chaouat, VP South EMEA de Zendesk, pour qui Les entreprises capables d'exploiter le potentiel de l'IA pour offrir des expériences personnalisées et attrayantes à cette clientèle connectée bénéficieront d'un avantage concurrentiel significatif. »

La défiance des consommateurs

S'ils se montrent enclins à utiliser l'IA, la confiance reste un point clé dans l'adoption de cette technologie et de son ROI. « Une stratégie d'IA réussie doit s'assurer que les réponses sont pertinentes tout en intégrant la dimension humaine, et en accordant une attention particulière à la sécurité des données. Ces points de vigilance sont essentiels pour encourager l'utilisation de l'IA par tous les consommateurs », avertit Michael Chaouat.

D'ailleurs, encore 45 % des consommateurs préfèrent l'assistance humaine, tandis que 48 % doutent de l'efficacité de l'IA pour résoudre des problèmes techniques complexes⁽¹⁾. Par ailleurs, il en va de l'IA comme pour n'importe quelle autre technologie : elle doit savoir laisser sa place à l'humain dès lors que la relation commerciale ne peut plus être satisfaite uniquement par les robots, aussi efficaces soient-ils.

Enfin, les jeunes consommateurs, et en particulier ceux de la génération Z (18-24 ans), s'avèrent plus ouverts à l'utilisation de l'IA que leurs aînés, avec 44 % d'entre eux qui affirment qu'ils achèteraient à nouveau auprès d'une marque si leur expérience avec l'IA était positive⁽¹⁾. L'intelligence artificielle, en passe de devenir un sérieux argument de vente.

(1) Zendesk s'est associé à YouGov pour interroger 8 413 acheteurs en ligne dans huit pays (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Brésil, Mexique, Australie et Japon) sur leur expérience avec l'IA lors de leurs achats. L'enquête a été menée entre le 30 septembre et le 4 octobre 2024.

(2) Baromètre "Shopping Index" de Salesforce, 3e trimestre 2024