Banques: les automates chassent les conseillers des agences

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Jordy Lévèque est le dernier acteur d'une époque révolue. Vendredi 31 août, il a rendu les clés de son bureau à la prestigieuse agence du Crédit Européen, boulevard Haussmann à Paris. Jordy Lévèque a passé vingt ans comme conseiller de clientèle en agence. Mais il va désormais rejoindre le pôle «conseil à domicile» de la banque et, à 45 ans, débuter une nouvelle carrière commerciale... nomade. «La fermeture des comptoirs de notre agence historique de Paris vient conclure une longue phase de redéploiement commercial entamée il y a cinq ans, explique Jean-Claude Hamond, directeur des réseaux de vente du Crédit Européen (CE). Comme l'ensemble de nos concurrents, nous ne pouvions plus conserver du personnel aux guichets pour des actions simples parfaitement remplies par des automates de dernière génération.» Les agences du CE, comme celles de tous les acteurs du secteur, sont donc désormais réduites à un simple local dans lequel toutes les opérations de base de gestion d'un compte sont assurées par une batterie de machines interactives. Une véritable révolution pour le secteur bancaire qui devait faire face depuis des années aux nouveaux modes de consommation de clients habitués, notamment, à gérer à distance leurs comptes. Pour autant, le besoin de conseil, pour l'obtention d'un crédit ou la gestion d'un portefeuille d'actions, demeure. Voilà pourquoi une grande partie des conseillers clientèles qui opéraient en agence ont été formés pour continuer leur activité au domicile de leurs clients. «C'est un vrai service que nous rendons à nos clients. Ces derniers prennent désormais rendez- vous avec un conseiller qui se déplace chez eux, assure Jean-Claude Hamond. Depuis que nous avons mis en place cette nouvelle organisation, notre taux de satisfaction clients frôle les 98 % et nos commerciaux itinérants réalisent de bien meilleures performances car les consommateurs, en confiance chez eux, sont plus enclins à souscrire de nouveaux services. . .»

2007 l'avis de l'expert
Georges Pujals, économiste associé à l'Observatoire français des conjonctures économiques [OFCE] et analyste M&A au Bureau Van Dyk

«Des agences bancaires fermeront lorsque les opérations en ligne seront davantage sécurisées»
«Dans le secteur bancaire, ou la confiance est fondamentale, le contact humain avec un conseiller restera indispensable, assure Georges Pujals, économiste associé à l'OFCE. Pour autant il n'est pas fantaisiste de penser que les commerciaux ne seront plus seulement cantonnés dans une agence.» Pour M l'expert, les banques ne peuvent plus vraiment accroître leurs profits au niveau national en augmentant leurs tarifs en raison d'une concurrence exacerbée. Compte tenu des prix élevés de l'immobilier, économiser sur le foncier lui apparaît comme une solution envisageable par le secteur. «Mais pour que les banques réduisent le nombre de leurs agences, elles devront développer les services via Internet Pour cela, il va falloir que la sécurité en ligne fasse des progrès.» Un préalable qui permettra peut-être alors de voir émerger les banques en ligne. «Pour le moment seuls les pays nordiques ont fermé massivement des agences bancaires. Cela s'explique par le fait que les consommateurs de cette partie de l'Europe ont été plus enclins à adopter les services en ligne. Les réticences liées, en particulier, aux habitudes de consommation font que ce n'est pas encore le cas en France.»