Les nouveaux cursus pour former vos commerciaux
Sportonus fait intervenir des entraîneurs professionnels qui établissent un parallèle, entre l'exploit sportif et la vente.
Formations courtes: des sessions originales et ludiques pour motiver votre équipe
1 Quelles sont les formations courtes les plus adaptées à vos commerciaux? Pour améliorer leurs performances au quotidien, vous pouvez rafraîchir leurs connaissances sur les basiques de la vente, leur demander d'approfondir certaines techniques commerciales ou les faire travailler sur des aspects comportementaux. Mais vous pouvez aussi aller au-delà de ces thématiques classiques. «La façon dont un commercial déjoue les pièges des acheteurs, pose les bonnes questions, reste zen en situation tendue... voilà les points qui préoccupent de plus en plus nos clients», constate Georges Nikakis, responsable du département marketing et action commerciale chez Demos.
Pour éviter que vos commerciaux n'aient le sentiment de vivre «un stage de plus», les organismes de formation multiplient les formats originaux. Cette tendance est même venue grignoter le marché des cours magistraux. Les prestataires, qui ont compris la nécessité d'optimiser le temps (précieux) des commerciaux, cherchent à les impliquer dans la formation et à les former autant que possible dans leurs conditions de vente habituelles. C'est le cas, notamment, de Dardelin Conseils, dont la majorité des stages se déroulent en conditions réelles. Ainsi, les formateurs de cet organisme peuvent passer de un à trois jours en magasin, aux côtés des vendeurs qu'ils doivent former. La première phase consiste à observer les commerciaux en action, la seconde à leur prodiguer des conseils concrets.
Les formateurs utilisent une oreillette pour communiquer avec les vendeurs et commenter la transaction qu'ils viennent de réaliser avec un client. «En observant le travail des commerciaux à distance, nous ne perturbons pas la bonne marche du magasin et nous pouvons leur donner des conseils immédiatement applicables», indique Olivier Dardelin, dirigeant de la société de formation. Comptez, pour ces stages sur le terrain, de 1700 à 2 000 euros HT la journée pour environ six personnes.
Des jeux pour dégager les pratiques à suivre
Odile Duplessis, directrice commerciale de la société de formation Dodeca, n'hésite pas non plus à se mettre en scène. Pour apprendre aux commerciaux à faire face aux flots de questions et reproches que leurs clients peuvent leur adresser, elle va jusqu'à jouer avec les participants aux «loups-garous de Thiercelieux», un jeu de groupe apprécié des adolescents. «Lors de ces sessions, l'un des participants est accusé d'être un loup-garou et de terroriser un village, explique la formatrice. Il doit argumenter pour se défendre face aux attaques verbales des autres participants jouant le rôle des villageois et répondre à toutes leurs objections.» Durant la session, chaque stagiaire prend, à un moment, la place de l'accusé. Après le jeu, suit un débriefing où la formatrice analyse les comportements révélés, leur corollaire avec le travail, puis les bonnes pratiques à suivre. Le stage coûte environ 1560 euros HT la journée, pour un groupe d'une dizaine de personnes maximum.
Faire passer des messages pédagogiques de façon ludique est également le créneau de Guichets Fermés, société lyonnaise de théâtre d'entreprise. Le principe? Une troupe de comédiens joue des pièces d'environ 45 minutes découpées en saynètes sur un thème précis (les méthodes de vente, l'organisation des commerciaux, leur management...). La pièce sert de support préalable à une formation organisée soit en interne, lorsque la société possède son propre formateur, soit avec le concours de consultants spécialisés auxquels Guichets Fermés fait alors appel. «Les commerciaux se reconnaissent dans les saynètes auxquelles ils assistent et s'identifient aux comédiens. Les messages sont ainsi mieux assimilés», analyse Marion Ferlin, chargée de projets chez Guichets Fermés. Le mérite du théâtre est donc de sensibiliser les vendeurs et de les préparer à la formation classique qui va suivre. Mais Guichets Fermés va encore plus loin, et concocte, au besoin, des pièces sur mesure. Ses scénaristes s'imprègnent des besoins des clients et rédigent des saynètes ad hoc, dans un délai de deux mois. Les pièces sur mesure peuvent également être filmées dans l'environnement de travail du client, par exemple en boutique s'il s'agit d'une enseigne. Le prestataire laisse ensuite le DVD à la disposition de l'entreprise comme support de formation. Comptez de 3 800 à 5 700 euros HT pour une séance de théâtre d'entreprise sur catalogue, de 8800 à 15000 euros HT environ pour du théâtre sur mesure, et au-delà de 15000 euros HT s'il s'agit de filmer la pièce et de réaliser des DVD.
Plus original encore: Horses and Coaching pratique une pédagogie s'appuyant sur... les chevaux. Quel rapport avec les commerciaux ou leurs clients? «Les vendeurs doivent construire une relation durable avec leurs clients, basée sur la confiance et l'authenticité, observe Guillaume Antoine, fondateur de Horses and Coaching. Le cheval constitue un excellent support pour la maîtrise de la communication non verbale.» La formation s'attache à mesurer le rapport entre individu et cheval, et par analogie entre hommes. Un débriefing explique ensuite les bonnes attitudes pour créer un climat de confiance avec son interlocuteur, mais également pour exercer son autorité ou travailler en équipe. Il n'est pas nécessaire d'être un habitué des chevaux pour assister au stage, dont le prix s'établit autour de 6 000 euros HT pour une équipe d'une dizaine de personnes sur deux jours.
Du sport pour maîtriser son stress
La gestion du stress fait partie des thèmes favoris de Sportonus, société de formation centrée sur le corps et le sport. L'idée? Considérer le corps comme un outil de travail, qui doit être irréprochable afin de favoriser la concentration, un mental d'acier, bref, l'efficacité. «Notre équipe de professionnels de la santé - kinésithérapeutes, ostéopathes, etc. - commence par expliquer aux participants comment le corps réagit aux situations fréquentes liées au travail: stress, fatigue, émotions, trac, etc. Ensuite, le programme s'adapte aux besoins du client, avec des conseils personnalisés assortis de séances de gymnastique douce ou de relaxation», indique Sandrine Mialocq, directrice de la communication de la société. Vous avez négocié âprement un contrat difficile dans la journée? Les spécialistes vous expliqueront comment récupérer, depuis votre trajet en voiture, en adoptant les bonnes postures au volant, et jusqu'à votre retour à la maison. Sportonus fait également intervenir des entraîneurs de haut niveau qui établissent un parallèle entre l'exploit sportif et la vente, en donnant les «recettes gagnantes». Comptez de 1200 à 1600 euros HT par jour pour un groupe d'une dizaine de personnes.
Formations longues: la tendance est à l'e-learning et à la validation des acquis de l'expérience
2 Pour booster leur carrière et prendre de nouvelles responsabilités, vos commerciaux doivent bien souvent compter sur des diplômes acquis au cours de leur vie professionnelle. Bonne nouvelle: les formations continues diplômantes se multiplient, ouvrant classes et amphis aux salariés et aux cadres en quête de promotion ou de reconversion. Pour intégrer le cursus, ceux-ci doivent soit posséder le niveau requis à l'entrée, soit faire valoir leur expérience professionnelle. Ainsi, la validation des acquis de l'expérience (VAE), créée en 2002, permet d'offrir une seconde chance à ceux qui n'ont que leur parcours professionnel comme bagage. Ils peuvent obtenir tout ou partie d'un diplôme en justifiant d'au moins trois ans d'expérience et en constituant un dossier à partir duquel ils sollicitent la validation de leur vie active par l'obtention d'un diplôme.
Parmi les nouveautés, Négocia, école émanant de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris, annonce la création pour la rentrée 2008 d'un diplôme de «manager commercial». «Il s'agit d'un titre de niveau II, équivalant donc à un bac + 4, explique Denis Cristol, responsable de la formation continue chez Négocia. Son contenu comprend à la fois les fondamentaux de la vente, comme la prospection ou le plan d'actions commerciales, et une approche marketing, sans oublier le management.» D'une durée de 469 heures, réparties en trois ou quatre jours par mois pendant un an, ce cursus devrait accueillir jusqu'à 15 personnes avec un profil bac + 2 et trois ans d'expérience professionnelle. Son but est de préparer les commerciaux, tous secteurs confondus, à prendre des responsabilités et à devenir managers.
Par ailleurs, Négocia a renouvelé ses formations longues existantes: le diplôme de l'Institut du commerce international (bac + 4) bénéficie désormais de 40% d'enseignement en e-learning afin de s'insérer au mieux dans l'emploi du temps des salariés. «Les étudiants se connectent sur la plate-forme Web de l'école et ont accès à des cours et à des exercices.» Le reste du temps, ils assistent à des cours en présentiel, soit 22 jours, afin d'obtenir un titre permettant une prise de responsabilités à l'international. En outre, le cursus «responsable de comptes-clés» (titre de niveau II) sera découpé en modules fin 2008, afin d'être accessible à la VAE. «Les candidats pourront ainsi obtenir soit la totalité du diplôme, soit certains modules, grâce à leur expérience.»
Autre acteur majeur de la formation continue, l'ICSV-Cnam (l'Institut national des cadres supérieurs de la vente - Conservatoire national des arts et métiers) vient de mettre en place un nouveau cursus: le diplôme professionnel d'études supérieures commerciales. Sa première promotion a rejoint les bancs de l'école en novembre dernier. «Ce diplôme, d'un niveau bac + 3, s'adresse aux personnes justifiant d'un bac + 2 ou de plusieurs années d'expérience professionnelle à dominante commerciale», explique Christine Coûtant, secrétaire générale de l'école. Accessible en cours du soir comme pendant la journée, il procure une formation transversale commerciale et marketing, et s'adresse aux professionnels qui veulent élargir leur champ de compétences. «Ce cursus a un côté généraliste, avec notamment beaucoup d'anglais commercial, et un côté pratique avec, par exemple, la réalisation d'audits commerciaux dans les entreprises», commente Christine Coûtant.
L'IFG-Cnof (Institut français de gestion - Comité national d'organisation française), inclut désormais des sessions d'e-learning dans son Master «marketing stratégique», soit environ six jours sur une formation de 42 jours répartis en 14 mois. «La plate-forme Web de l'école héberge des modules sur l'économie et la stratégie d'entreprise, des quiz d'auto-évaluation des étudiants, mais également des interventions d'experts de renom, comme l'économiste Marc Touati s'exprimant sur un thème d'actualité», souligne Christophe Boisseau, responsable marketing et communication de l'IFG-Cnof et directeur pédagogique de ce cursus. Point fort de cette formation, dont le diplôme est délivré par l'université Paris-X Nanterre: il se déroule dans neuf villes (Aix-en-Provence, Dijon, Lille, Lyon, Nancy, Nantes, Paris, Strasbourg et Toulouse). «Ainsi, un professionnel muté peut poursuivre sa formation avec les mêmes cours et la même qualité», relève Christophe Boisseau. Enfin, l'IFG-Cnof a enrichi son Master d'un cours sur les mesures de la performance marketing. Les étudiants ressortent donc avec une connaissance complète des outils de pilotage des actions de marketing direct.
Autre nouveauté: l'Ecole de management de Strasbourg - fusion de l'Institut d'études commerciales supérieures de Strasbourg (IECS) et de l'Institut d'administration des entreprises (IAE) - dédouble son master d'ingénierie d'affaires, créé il y a trois ans. Ce qui signifie qu'il se tiendra dès septembre non seulement à Strasbourg, mais également à Mulhouse, dans les locaux de la CCI. L'EM Strasbourg vient également de créer un diplôme universitaire «ingénierie de projet et innovation», s'adressant aux scientifiques de niveau bac + 5, qui souhaitent acquérir une compétence commerciale. Enfin, l'école prévoit, d'ici à 2009, de créer une chaire d'e-business rassemblant des directeurs commerciaux et marketing de sociétés de ce secteur. Le but? «Léchange de bonnes pratiques, qui bénéficient en outre aux étudiants, parle biais de publications et de conférences», indique Francis Schillio, responsable de la formation continue de l'EM Strasbourg.
Dans ce même esprit de conciliation de la technique et de la vente, la Cegos va lancer un nouveau Master en octobre prochain. Baptisé «ingénierie d'affaires», il est élaboré en commun avec l'école d'ingénieurs Supélec. «Nous constatons que l'ouverture du marché de l'énergie, et surtout de l'énergie électrique, intensifie le besoin en commerciaux ayant des connaissances de ce secteur, explique Bruno Zefferi, en charge des formations diplômantes à la Cegos. D'où la nécessité d'un Master qui procure une double compétence technique sur l'énergie électrique, avec des cours à Supélec, dans l'Essonne, et une compétence commerciale dispensée par la Cegos.» Les diplômés, salariés ou en reconversion, pourront, à l'issue de la formation, travailler chez les producteurs ou les distributeurs d'énergie, mais également chez les équipementiers «lourds» (comme Areva ou Alstom), avec pour clients les collectivités ou les grosses sociétés. Le cursus, de 25 à 30 étudiants, recrute des profils à bac + 4, voire en dessous si les candidats justifient de plusieurs années d'expérience et possèdent un projet de carrière qu'ils défendront lors de l'entretien d'admission.
Enfin, pour les commerciaux qui souhaitent s'ouvrir à l'international, l'Ecole de management de Normandie, au Havre, lance un «Master of Science» (diplôme reconnu par la Conférence des grandes écoles), baptisé «Crosscultural Marketing and Negotiation». Equivalant à un bac + 5, cette formation vise, en 292 heures, à former des professionnels des affaires internationales, capables de manager des équipes multiculturelles et de travailler dans tous les milieux. Les cours sont dispensés intégralement en anglais; il faut donc obtenir de bons scores au TOEFL (Test of English as a Foreign Langage) et au TOEIC (Test of English for International Communication) pour pouvoir postuler. Les cours ont lieu à Caen, et s'adresseront, dès octobre, à 35 étudiants.
L'e-learning au secours de l'orthographe des commerciaux
Qui peut prétendre être incollable sur l'orthographe et rédiger ses documents commerciaux sans la moindre faute? Le spécialiste de l'e-learning Smartcanal vient de lancer un module «Redécouvrir l'orthographe» scénarisé dans un contexte commercial.
Ce module fait appel à un commercial virtuel qui se trouve en situation de rédiger une offre et sollicite les connaissances du stagiaire pour l'écrire. A chaque faute commise, un lien renvoie vers la bonne orthographe et ses explications. «Redécouvrir l'orthographe» fait partie d'une offre globale de six modules de formation aux techniques de vente d'environ deux heures, découpés en séquences de 10 à 20 minutes, accessibles sur le site web du prestataire et commercialisés de 85 à 125 euros HT par an et par apprenant (pour PC uniquement).
Combien ça coûte?
Il faut compter plusieurs milliers d'euros pour les formations longues. Par exemple 9900 euros HT pour le Master of Science «Cross-cultural Marketing and Negotiation» de l'EM Normandie, 15000 euros HT pour le Master «ingénierie d'affaires» de Cegos, ou encore 19500 euros HT pour le Master «marketing stratégique» de l'IFG-CNOF à Paris. Ces coûts sont généralement pris en charge par l'employeur, dans le cadre de son budget de formation.
Formez-vous tout au long de l'année dans le cadre du Dif
Le Droit individuel à la formation (Dit), créé en 2004, octroie à chaque salarié vingt heures annuelles de formation, cumulables sur six ans. Les professionnels de la formation proposent donc des stages découpés en modules de quelques journées cohérents entre eux, que le participant peut suivre à intervalle d'un ou plusieurs mois. Demos annonce ainsi un nouveau parcours de deux fois trois jours, «Perfectionnement à la négociation commerciale», qui aborde des thèmes comme le lobbying pour influencer les décideurs ou la vente à un groupe d'acheteurs (coût: 1390 euros HT les trois jours). IFG-CNOF propose de son côté deux nouveaux parcours: «Professionnel de l'action commerciale», en 10 jours, ainsi que «Manager des forces de vente» (8 jours). Le premier (4860 euros HT) permet de perfectionner ses techniques de vente et la gestion de son portefeuille. Le second (4311 euros HT) s'adresse aux chefs de vente récemment promus qui souhaitent améliorer leur organisation et leur management.
