Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

La réclamation et l'insatisfaction d'un client font partie de la vie quotidienne d'une force de vente. Dans certaines entreprises, cet acte, a priori négatif, est même considéré comme un événement capable de rapprocher client et vendeur. Reste que vos commerciaux peuvent mal vivre cette phase de la relation client. En effet, un vendeur envisage souvent la réclamation comme une remise en cause de son travail. C'est pour lui un passif à oublier (et à ne surtout pas faire remonter jusqu'à son N+1!) et un barrage vers une future vente. Commencez donc par changer l'état d'esprit de vos commerciaux sur le sujet. Classifiez avec eux les objections: les justifiées et les injustifiées. Confiez ensuite la réclamation à l'un de vos collaborateurs. Il peut s'agir d'un membre de la force de vente, du service de l'administration des ventes ou de la logistique. Et pourquoi ne pas envisager la création d'un service de réclamation spécifique?

Quoi qu'il en soit, tout le monde au sein de l'entreprise doit savoir qui est chargé des réclamations de clients insatisfaits. Dans le cas contraire, chacun se renverra la balle et le dossier ne sera jamais traité!

@ YURI ARCURS/FOTOLIA/LD

Développez un savoir-faire autour du traitement de la réclamation client

Soyez donc clair sur les attributions de chacun. Si vous confiez cette mission à vos commerciaux, ne les laissez pas seuls face à leurs clients insatisfaits. Ce que le manager a parfois tendance à faire avec ce genre de dossier. Or, il peut arriver qu'un client soit mécontent, non pas du travail de son commercial, mais des produits ou du fournisseur dans son ensemble. La responsabilité du vendeur terrain n'est donc pas forcément engagée.

L'implication du manager s'exprime aussi par la nécessité de former ses collaborateurs au traitement des réclamations. La dimension humaine s'avère ici essentielle. En effet, le premier réflexe naturel du commercial sera d'apporter une réponse à une objection en argumentant pour avoir le dernier mot. Cette technique de négociation commerciale classique ne doit pas, dans ce cas, être utilisée, au risque de renforcer le mécontentement du client qui ne considérera pas son problème comme reconnu. Apprenez au contraire à vos commerciaux à se taire devant une réclamation. Une telle attitude offre une meilleure écoute et une capacité à reformuler pour s'assurer d'une bonne compréhension. Le client exprime ici le besoin d'être écouté, entendu, reconnu, d'être pris en considération. Le commercial doit donc agir avec une première étape d'écoute et de reformulation, suivie d'un deuxième stade qui consiste à apporter une solution au problème. Tout l'art réside alors dans l'obtention d'un accord, d'un équilibre entre les deux parties. Le traitement de la réclamation s'apparente bel et bien à un acte de vente. Et tout le monde sait aujourd'hui qu'une vente réussie est une négociation au terme de laquelle vendeur et acheteur sortent gagnants. Offrez ensuite au client de s'exprimer sur d'autres points pour qu'il ne se focalise pas uniquement sur le problème rencontré. Après avoir traité la réclamation initiale [ou avoir convaincu le client qu'elle allait être prise en compte rapidement] ouvrez la discussion avec des questions du type: «Souhaitez-vous aborder d'autres points?». Car n'oubliez pas qu'une réclamation constitue une occasion en or pour approfondir les liens client-vendeur. L'objectif ultime: renforcer la relation client en l'inscrivant dans la durée.

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Eric Torlois, consultant chez b-flower, cabinet spécialisé en efficacité commerciale.

Le savoir être des vendeurs est tout aussi important

Pour aider vos vendeurs dans cette démarche, multipliez les outils mis à leur disposition. Listez les réclamations-clés émises par vos clients. Classez les réclamations attendues et les plus surprenantes. Le commercial sera ainsi à même de différencier l'exceptionnel de l'ordinaire. Etablissez, pour chacune d'elles, un traitement adéquat. Fixez la marge de manoeuvre de vos commerciaux en fonction des réponses envisagées (compensation financière ou non?, etc.). Enfin, classez vos clients selon l'importance à leur accorder en cas de problème [selon le chiffre d'affaires généré, la marge, le potentiel à venir...]. En effet, tous les clients ne nécessitent pas la même urgence de traitement de la part de vos équipes. Mais ça, c'est au manager d'en décider et surtout de le consigner noir sur blanc.

Ce savoir-faire dans le traitement de la réclamation s'accompagne d'un savoir être. Aux commerciaux de détecter les types des comportements clients, les réponses à apporter et la façon de se comporter vis-à-vis d'eux. Le savoir être est fondamental, car le traitement de la réclamation s'inscrit dans un moment de tension. Vos commerciaux doivent pouvoir déceler le mode de fonctionnement de leur interlocuteur. Certains clients s'exprimeront rapidement sans attendre, pas d'autres. Les premiers vous submergeront de réclamations. La réactivité est clé dans ce contexte. En ne sachant pas répondre, on perd le client. Interrogez vos commerciaux sur le profil de son interlocuteur. Par ailleurs, dosez le degré d'urgence des demandes. Planifiez d'un côté, intervenez au cas par cas de l'autre. En voulant être sur tous les fronts en même temps, vous risquez de distiller de l'insatisfaction un peu partout. Un client qui réclame a avant tout besoin d'une réponse et pas forcément d'une intervention immédiate! Mesurez l'effort à fournir par vos équipes pour satisfaire au mieux chaque typologie d'acheteur.

Assistez vos commerciaux face aux critiques des clients

Dans tous les cas, fournissez à vos équipes des éléments d'information pour les aider à répondre aux objections d'un client insatisfait. Et à résister à ses critiques. Un client mécontent profite en effet de ces moments-là pour «vider son sac»! Listez avec votre équipe les formules à éviter. Ne pas dire, par exemple, «Désolé Monsieur, ce genre d'incident s'avère très rare». Cette prise en considération du problème n'est pas suffisante. Vous devez le résoudre aussi... Mais pour que les commerciaux soient en mesure de fournir des réponses concrètes à leurs clients, fournissez-leur des arguments. Mettez à leur disposition, par exemple, des statistiques sur les délais de livraison, les taux de défauts par produit, les taux de livraison par niveau de stock, etc. Ces éléments tangibles offrent aux vendeurs une justification de la fiabilité de l'entreprise. Car à trop entendre de réclamations, ils risquent d'être démotivés. Apportez-leur des informations objectives et claires pour les rassurer. Ils sauront ainsi mieux résister aux critiques des clients.

Enfin, le manager se doit parfois d'accompagner son commercial en étant à ses côtés pour traiter le cas concerné, aussi bien au téléphone que sur le terrain. Attention, ce n'est pas votre rôle de «monter au front» pour résoudre le problème à la place du vendeur. Mais il est en revanche de votre ressort d'assurer une présence auprès d'un vendeur confronté à un client mécontent. Demandez à vos équipes si elles souhaitent être accompagnées ou non. Tout en précisant bien que vous n'êtes là que pour les soutenir mais que c'est à eux de travailler la relation avec leur client, même lorsque ce dernier n'est pas complètement satisfait.