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Méthodologie

La boîte à outils de la Gestion du Stress
Chapitre VI : Améliorer ses relations interpersonnelles

Fiche 08 : Gérer les conflits avec la CNV

  • Retrouvez 8 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 30 nov. 2017
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La boîte à outils de la Gestion du Stress

8 chapitres / 56 fiches

Modèle de la communication non violente, symbolisé par une personne


Résumé

La communication non violente (CNV) est un ensemble d'outils conçus par Marshall Rosenberg et destinés à aider les gens à établir des relations bienveillantes envers eux-mêmes et avec les autres. L'auteur Thomas d'Ansembourg résume ce processus en 4 étapes : " L'observation d'une situation suscite en nous des sentiments qui nous renseignent sur nos besoins. Ayant pris conscience de nos besoins, nous pouvons enclencher une demande ou encore une action concrète plutôt que de nous plaindre que personne ne s'occupe de nous ou d'agresser l'autre pour qu'il prenne soin de nos besoins à notre place. "


Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

  • Comprendre ses besoins et les exprimer.
  • Développer son intelligence émotionnelle.
  • Prendre conscience de l'impact de son langage sur l'autre.
  • Favoriser la coopération pour désamorcer des conflits.
  • Améliorer la qualité de la relation et la confiance mutuelle.
  • Favoriser l'acceptation de l'autre et le respect des différences.

Contexte

User de la critique et des reproches est un biais courant pour éviter d'exprimer nos propres besoins. Ce mode de communication attise les tensions au travail, surtout que l'autre est rarement responsable de nos besoins insatisfaits. La CNV permet d'exprimer clairement ce dont nous avons réellement besoin.

Cet outil sera particulièrement bénéfique à ceux qui se laissent trop souvent submerger par leurs émotions.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • L'observation. " J'observe un comportement concret, objectif qui affecte mon bien-être ". Évoquez la situation de manière calme et objective, sans jugement ni évaluation. Il s'agit de décrire le plus simplement possible et sans hostilité les faits sur lesquels vous souhaitez revenir et communiquer avec l'autre.
  • Le sentiment." Je réagis à ce comportement par un sentiment : je me sens... ". Il s'agit de reconnaître et d'exprimer ce que ces faits suscitent en vous comme émotions et sentiments. Cela permet de sensibiliser l'autre à ce que la situation conflictuelle provoque en vous.
  • Le Besoin. " Je cerne les motivations, les aspirations, les valeurs qui ont éveillé ce sentiment ". Identifiez les besoins sous-jacents qui engendrent ces sentiments.
  • La demande. " Je demande à l'autre des actions concrètes qui contribueront à mon bien-être ". Formulez une demande claire, concrète, positive et réalisable permettant de passer à l'action pour satisfaire les besoins exprimés.
  • Méthodologie et conseils

    • La CNV repose sur deux postulats : " Tous les êtres humains ont des besoins fondamentaux semblables et chacun est naturellement capable d'accéder à un état de compassion et de montrer de la bienveillance à l'égard de ses propres besoins et de ceux de ses semblables ".
    • Exprimez vos sentiments, vos émotions pour pouvoir formuler ensuite des demandes explicites et ouvrir le dialogue. Ne craignez pas de montrer votre vulnérabilité.
    • Bannissez les jugements, les comparaisons, le dénigrement.
    • Utilisez des tournures de phrases positives.
    • Privilégiez le " Je ". Le " Vous " peut sembler inquisiteur.
    • Exprimez-vous fermement en restant courtois.

    Avantage

    • C'est un cercle vertueux. L'attitude d'ouverture de l'un va engendrer une posture plus favorable et bienveillante de l'autre par mimétisme inconscient.

    Précaution à prendre

    • Malgré sa simplicité, la méthode demande détermination et entraînement.

    Comment être plus efficace ?

    Comme le soulignait Marshall Rosenberg, il arrive souvent que nos paroles soient source de souffrance pour autrui ou pour nous-mêmes. Dans l'ouvrage La communication non violente au quotidien, il précise :

    " Beaucoup de gens font un lien entre la non-violence et la violence physique alors qu'il existe d'autres formes de violence. Par exemple, les violences que les gens se font à eux-mêmes en se blâmant ou en se critiquant, ce qui entraîne de la dépression. Mais également, la violence infligée par les parents à leurs enfants lorsqu'ils utilisent la culpabilité et la honte afin d'avoir un impact sur eux. Et donc, de cette manière, nous sommes tous impactés d'une façon ou d'une autre par la violence. "

    En nous obligeant à identifier nos besoins fondamentaux, à reprendre la responsabilité de nos émotions, de nos pensées et des mots employés, la CNV nous invite à nous exprimer d'une manière audible et acceptable par l'autre, garante de relations pacifiées.

    Les métaphores de la CNV

    Le chacal et la girafe

    Pour M. Rosenberg, un conflit peut révéler deux modes de communication diamétralement opposés. D'un côté, une communication brutale basée sur la domination et l'agressivité : le +/- et de l'autre une forme plus souple basée sur la compréhension et l'empathie : le +/+ (cf. outil 39). Il avait pour habitude d'illustrer ces deux modes par deux marionnettes d'animaux : un chacal et une girafe.

    Le chacal a une communication qui juge, critique, manipule et conduit au conflit. La girafe, symbole de la CNV cherche le dialogue et une relation harmonieuse. Son long cou lui permet de voir loin, ses oreilles sont tournées vers l'autre, son coeur, l'un des plus gros parmi les mammifères facilite l'expression des sentiments et des besoins. La CNV permet de switcher rapidement du mode Chacal au mode Girafe. Elle est d'ailleurs connue sous le nom de Langue Girafe dans beaucoup de pays.

    Le bonhomme OSBD : un bon moyen mnémotechnique (cf. schéma)

  • Tête : Observation - Présentez les faits
  • Coeur : Sentiment - Exprimez ce que vous ressentez
  • Ventre : Besoin - Verbalisez vos besoins
  • Jambes : Demande - Explicitez vos demandes d'action
  • Exemples :

    • Quand tu dis que mon travail est nul, je me sens démotivé,

    car j'ai besoin de respect pour mes efforts,

    j'aimerais que tu sois plus constructif dans tes critiques.

    • Quand tu me tournes le dos ou parles d'autre chose lorsque je m'exprime,

    je me sens rejeté et dévalorisé,

    car j'ai besoin de me sentir écouté et pris en compte,

    j'aimerais que tu m'écoutes ou que tu me dises clairement quand tu n'as pas de temps pour moi.

    CAS L'écoute empathique dans le cadre de la CNV

    Pierre et Monique travaillent ensemble mais ne s'entendent pas. Chacun blâme l'autre pour l'ambiance tendue au bureau. Un médiateur intervient pour les aider. Il propose que chacun s'exprime en utilisant les principes de la CNV.

    Pierre : " Monique, j'observe que tu parles vite et fort quand tu me contredis et je me sens agressé et déconsidéré. J'ai besoin d'être reconnu comme expert et te demande d'échanger avec plus de modération. "

    Monique : " Pierre, quand je défends mes idées je trouve que tu prends un air narquois et j'en déduis que tu dénigres mes idées. J'ai moi aussi besoin d'être reconnue pour mon expertise. J'aimerais que tu acceptes le bien fondé de mes idées pour trouver ensemble les bonnes solutions. "

    Le médiateur demande à chacun de résumer ce qu'il a compris et ce qu'il accepte de modifier dans son comportement.

    Monique : " Je comprends que nos disputes sont inefficaces car tu perçois ma manière d'argumenter comme agressive et j'interprète tes réponses comme dévalorisantes. Pour bien travailler ensemble, je m'engage à considérer tes avis et à m'exprimer avec mesure. "

    Pierre : " Très bien, de mon côté je m'engage à accueillir tes arguments avec respect et bienveillance. La qualité de notre travail en sera améliorée. "

    Avec des efforts conscients, ils arrivent maintenant à travailler efficacement en binôme, dans une ambiance sereine.

    Gaëlle Du Penhoat

    Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
    rédacteur en chef

    La Lettre de la Rédac

    Chaque semaine, l'essentiel de l'actu

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