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Méthodologie

La boîte à outils de la Gestion du Stress
Chapitre VI : Améliorer ses relations interpersonnelles

Fiche 06 : Communiquer avec assertivité

  • Retrouvez 8 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 30 nov. 2017
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La boîte à outils de la Gestion du Stress

8 chapitres / 56 fiches

S'affirmer pour contrer l'agressivité et la manipulation



Résumé

Les conflits font partie de la relation. Bien gérer les moments de tension passe par une meilleure compréhension de nos processus émotionnels pour les maîtriser en situation de stress. L'assertivité est l'art de dire ce que l'on pense ou ce qui ne va pas à quelqu'un, tout en maintenant avec lui une relation constructive. Le concept d'assertivité a été développé aux États-Unis par des psychologues. Mandela et Gandhi sont des exemples d'hommes ayant su faire preuve d'assertivité dans leurs comportements et leur communication. Cette attitude se résume par la formule " Ni hérisson, Ni paillasson ".


Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

  • Identifier ses comportements inefficaces (agressivité, passivité, manipulation).
  • S'affirmer en respectant autrui.
  • Reconnaître les mécanismes défensifs des autres.
  • Réduire son niveau de stress en situation de communication délicate.
  • Prévenir les conflits.
  • Établir des relations saines, basées sur la confiance et l'authenticité.

Contexte

Refuser un dossier urgent quand on est débordé, exprimer sereinement son point de vue en réunion, réagir aux propos d'un client agressif, tous les jours nous devons nous affirmer face aux autres. Défendre ses droits, poser ses limites et exprimer sa personnalité sans crainte de susciter l'hostilité est important dans le monde de l'entreprise. Développer une attitude assertive permet de faire face aux situations de tension quotidiennes et d'éviter d'en générer sous l'effet de notre propre stress.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Apprenez à reconnaître vos attitudes privilégiées dans la relation (voir schéma). Il existe quatre attitudes typiques face aux réactions des autres : la passivité ; l'agressivité ; la manipulation et l'assertivité (l'affirmation de soi). Les trois premières donnent en général des résultats médiocres pour régler les problèmes. Elles incitent même l'autre à renforcer ses mécanismes défensifs. La dernière, être assertif ou s'affirmer sereinement, apporte de meilleures chances de compréhension mutuelle et de succès.
  • Identifiez vos pièges de pensée (outil 13) pour réévaluer toute pensée négative susceptible de vous bloquer.
  • Prenez le temps de préparer vos entretiens. Déterminez clairement vos besoins, vos sentiments par rapport à une situation et formulez ce que vous souhaitez vraiment obtenir.
  • Restez concentré sur les points importants. Exprimez ce que vous voulez en utilisant des phrases claires et simples. Soyez précis et concret.
  • Utilisez-le " je ", parlez de vous. L'emploi du " je " traduit l'implication de celui qui parle et le caractère personnel de l'opinion. Évitez le " tu ", votre interlocuteur pourrait réagir en restant sur ses gardes.
  • Soyez conscient de votre comportement non verbal. Ayez le regard franc, une posture ouverte et droite, une voix claire et calme.
  • Recherchez l'intérêt commun, trouvez ensemble des moyens de progression, des solutions.
    • Identifiez vos comportements à l'aide du test de Gordon (cf. Mon cahier d'exercices).

    Méthodologie et conseils

    • Ne faites pas de reproches, exposez objectivement la situation et ce que vous ressentez.
    • La confiance augmente avec le succès. Commencez par des situations simples, avec des personnes qui vous impressionnent peu.
    • Identifiez vos freins : dans quelles circonstances suis-je davantage passif, agressif ou manipulateur ? Qu'est-ce qui m'empêche de dire non, de dire oui ? De quoi ai-je peur ? Qu'est-ce qui est vraiment important pour moi ? etc.

    Avantage

    • Rend possible la coopération dans le respect de soi et des autres.

    Précaution à prendre

    • Certaines situations peuvent être plus difficiles à affronter. Prenez-les comme un défi et ne vous jugez pas trop sévèrement.

    Comment être plus efficace ?

    Zoom sur les trois attitudes négatives

    • Passivité(fuite, évitement) : caractérisée par un défaut de franchise - il s'agit surtout de ne rien révéler de soi - allié à une attitude de repli sur soi. Elle permet de gagner du temps, de recueillir des informations pour plus tard. Évitant l'exaltation, elle apporte la tranquillité et ne génère pas de reproches immédiats. Les problèmes sont différés, mais ils ne sont pas résolus. Le reproche encouru est de ne pas assumer ses responsabilités en n'intervenant pas. Trop de passivité est synonyme de soumission.
    • Agressivité(attaque) réunit un excès de franchise et un manque d'écoute ou d'attention pour autrui : manifestant l'expression du niveau émotionnel, elle libère les tensions et donne un sentiment de puissance. Imposant des solutions, elle règle les problèmes à court terme. Elle peut provoquer un blocage chez l'autre, ou une agressivité en retour. Laissant des traces, elle hypothèque les relations futures.
    • Manipulation (expression indirecte, détournée, pour obtenir un résultat) : s'appuie à la fois sur une bonne écoute de l'autre et sur une dissimulation indispensable puisqu'il s'agit d'obtenir d'autrui ce qu'il n'est a priori pas disposé à accorder. C'est une attitude intéressée. Elle permet d'arriver à ses fins sans heurts ni violence, sans conflit personnel visible. Le risque : perte de crédibilité, de confiance quand l'autre s'en aperçoit, introduction du soupçon.

    L'assertivité appliquée à des situations concrètes

    Oser dire NON

    • Ne jamais dire " NON " sur un coup de tête. Se donner le temps de réfléchir.
    • Préparer et argumenter son refus : l'interlocuteur doit pouvoir comprendre la décision à la lumière d'explications logiques.
    • Ne pas confondre explication et justification.
    • Séparer l'objet du " NON " et l'interlocuteur.
    • Garder le contact et la relation par une attitude non verbale ouverte.
    • Utiliser le silence (cf. outil 41).

    Exprimer son désaccord et donner son point de vue avec assertivité

    • Établir clairement le désaccord
    • Exprimer les doutes de façon constructive.
    • Utiliser des affirmations en " moi ", " je " pour distinguer les opinions des faits et différencier son expérience de celle de l'autre.
    • Être capable de changer d'opinion à la lumière de nouvelles informations.
    • Argumenter son désaccord si cela peut faire progresser la situation.
    • Exposer précisément les points d'accord et les points de désaccord.
    • Admettre le point de vue de l'autre.

    Formuler une critique constructive

    • Préparer l'entretien. S'assurer que la critique est éthique, non violente, dénuée de jeux de pouvoir.
    • Éliminer les parasites, les jugements de valeur ou l'interprétation.
    • Énoncer les messages négatifs en se préoccupant :

    • de trouver le moment favorable, en privé ;
    • d'éviter les comparaisons ;
    • d'éviter l'emploi de l'ironie ;
    • d'être concret, précis et factuel.
  • Rechercher ensemble des moyens de progression.
  • Conclure par un message positif sur la personne. ¦
  • CAS Question de formulation

    Francis se qualifiait de timide sans imaginer qu'il puisse modifier sa façon d'être. Lors de son entretien annuel, son chef lui demande de travailler sur son assertivité. Il comprend alors qu'il adopte trop souvent des comportements de fuite. En réunion, par exemple, il a pris l'habitude de se taire dès que le ton monte, attendant que l'orage passe. Comme il déteste le conflit, il accepte toutes les décisions sans même exprimer son avis. Son manager lui explique que cette attitude effacée est néfaste pour la cohésion de l'équipe car ses collègues trouvent que Francis n'est pas assez impliqué ni assez volontaire. Ensemble, ils fixent des objectifs pour Francis : montrer son enthousiasme et son expertise sur ses sujets, exprimer son point de vue et ses désaccords, challenger ses collègues.

    Pour s'entraîner, chaque semaine Francis prépare un sujet pour la réunion d'équipe et des questions pour les sujets des autres. Et chaque semaine il progresse : plus sûr de lui, plus pertinent sur les problématiques. Il reste toujours courtois mais il ose faire des remarques.

    En à peine deux mois, Francis a atteint ses objectifs. Il est agréablement surpris des changements dans ses relations. Il avait peur de décevoir, au contraire, il se sent à présent plus respecté et apprécié.

    Gaëlle Du Penhoat